LA COOPERATIVA

La Cooperativa Medici Milano Centro è una cooperati­va di servizio nata nel 1997 con l’obiettivo di fornire ai propri soci medici di medicina generale (MMG) gli stru­menti organizzativi e i servizi necessari allo svolgimento della professione medica (spazi, personale, attrezzature) e ad affrontare i cambiamenti legati ai nuovi scenari del contesto normativo nazionale e regionale. La cooperativa opera sul territorio milanese e fa parte di un consorzio nazionale di 25 cooperative mediche, a cui sono associati circa 3.000 medici. Attualmente i soci della cooperativa sono 260 medici: 180 sull’area metropolitana dell’Agen­zia di Tutela della Salute (ATS) Milano, tra cui anche 18 pediatri di libera scelta, e 80 sull’area dell’ATS di Pavia. La cooperativa gestisce 29 centri di medicina generale a Milano in cui operano medici associati in medicine di gruppo, fornendo supporto logistico e gestionale. Essa impiega 70 dipendenti, principalmente personale ammi­nistrativo, ma anche 8 infermieri.

L’ESIGENZA

Nel 2019 la cooperativa ha avviato un centro servizi per la gestione attiva dei pazienti cronici, che ad oggi forni­sce servizi a 24.000 pazienti. Il centro servizi supporta nella prenotazione delle visite e degli esami necessari per aderire al piano assistenziale, nella verifica dell’a­derenza e della customer satisfaction. In questo scenario, è emersa l’esigenza di fornire ai MMG una soluzione digitale che abilitasse il contatto con i propri pazienti, per facilitare sia la presa in carico dei pazienti stessi che la pratica ambulatoriale del medico.

IL PROGETTO E LA SOLUZIONE IMPLEMENTATA

Prima dell’arrivo dell’emergenza sanitaria, la cooperativa ha sviluppato, in collaborazione con Paginemediche, un applicativo che dà la possibilità ai MMG che operano nei centri gestiti dalla cooperativa di offrire ai propri pazien­ti la prenotazione online degli appuntamenti in studio sia via App sia via portale Web.

L’emergenza sanitaria, con le connesse restrizioni, ha spinto verso l’introduzione di funzionalità aggiuntive della piattaforma, tra cui:

• Chatbot triage: lo strumento è stato realizzato sulla base delle linee guida del Ministero della Salute, con il supporto della Società Italiana di Medicina Gene­rale e del Sindacato Medici Italiani. Consiste in una scheda di valutazione del rischio covid e in una valu­tazione dei casi con sintomatologie più lievi. Il triage si è poi evoluto in uno “smart access” che regola l’accesso in studio proponendo un triage preliminare a tutti i pazienti che vogliono recarsi fisicamente dal proprio medico, individuando anche un criterio di priorità. In questo modo è possibile indirizzare il paziente verso la visita più adeguata al caso specifi­co: in presenza, in Tele-visita, o tramite un semplice contatto telefonico. Questa funzionalità è stata uti­lizzata da oltre 3.000 pazienti durante la prima fase emergenziale. Attualmente, la soluzione è a regime e viene proposta a tutti i pazienti che intendono pre­notare una visita.
• Tele-visita: il servizio è collegato direttamente con le agende online dei medici e ha consentito soprat­tutto in fase emergenziale di mantenere un contatto diretto medico-paziente, con l’obiettivo di ridurre gli accessi impropri negli studi dei MMG e minimiz­zare le possibilità di contagio. Durante le prime due ondate epidemiche sono state effettuate circa 1.000 Tele-viste a supporto dei casi sospetti e della popola­zione fragile da parte dei medici soci.
• Tele-monitoraggio per il follow-up dei pazienti positi­vi al Covid: in questo caso è stata creata una dashbo­ard dedicata al paziente positivo, sia sintomatico sia asintomatico, a cui accedono il medico e gli operatori del centro servizi. Il Tele-monitoraggio prevede una fase iniziale di data entry dei parametri clinici (pres­sione arteriosa, frequenza cardiaca, saturimetria) in­tegrata con un triage clinico. L’inserimento dei para­metri può essere effettuato dal paziente direttamente nella piattaforma, oppure dettando telefonicamente i valori a un operatore del centro servizi. Il dato inseri­to diventa immediatamente fruibile da parte del me­dico. In più, un sistema automatico di alert avvisa il medico in caso di superamento di determinate soglie critiche. Il Tele-monitoraggio ha coinvolto, durante le prime due ondate epidemiche, circa 1.000 pazienti positivi al Covid.

Il progetto ha visto il lavoro congiunto del fornitore e dei medici della cooperativa, che hanno partecipato attivamente allo sviluppo della piattaforma. È stato poi incaricato un responsabile interno alla cooperativa per la gestione del cambiamento, che si è occupato di spiegare i vantaggi delle soluzioni digitali proposte ai medici soci e di facilitare la fidelizzazione dei medici più restii all’in­novazione. Lo stesso responsabile si è occupato anche di tenere corsi di formazione sulle varie funzionalità della piattaforma.

I RISULTATI

Il canale digitale ha permesso un notevole sgravio nel numero di chiamate ricevute dalle reception che ge­stiscono gli appuntamenti dei medici, ottenendo un servizio migliore e privo di lunghe attese da parte dei pazienti. Durante la pandemia sono stati effettuati complessivamente 50.000 chatbot triage. Tra i medici soci della cooperativa, 150 medici hanno operato tramite strumenti di Telemedicina , svolgendo cica 3.000 tele-visite. Considerando che l’età media dei medici della cooperativa è di circa 60 anni, il progetto ha incontrato inizialmente qualche resistenza al cambiamento, che è stata tuttavia superata in pochi mesi.

GLI SVILUPPI FUTURI

Si prevede di introdurre un’ulteriore funzionalità per supportare da un punto di vista strategico-organizzativo la campagna vaccinale. La cooperativa ha avviato una sperimentazione per la vaccinazione all’interno degli studi di medicina generale, che prevede l’impiego e il supporto del centro servizi della cooperativa e della so­luzione informatica implementata.

Un secondo futuro sviluppo del progetto consisterà nell’ampliamento delle funzioni a supporto della repe­ribilità del medico. Verrà implementata una funzione che sottopone ad un triage avanzato ogni paziente che manda una richiesta di contatto con il medico, prima di effettuare la prenotazione finale dell’appuntamento. In questo modo sarà possibile stratificare le richieste di contatto con codici di diversi colori, allocando la corretta priorità alle diverse richieste.