L’AZIENDA  

Mediobanca è stata fondata nel 1946 con l’obiettivo di favo­rire la ricostruzione, lo sviluppo e l’internazionalizzazione delle industrie italiane, all’indomani della fine della seconda guerra mondiale. Oggi il Gruppo Mediobanca è un affermato gruppo finanziario specializzato, attivo nel Wealth Manage­ment, nel Consumer Banking e nel Corporate & Investment Banking. Il Gruppo è composto da circa 5.000 persone, in Italia e nelle società estere.

L’ESIGENZA  

Nel 2015 il Gruppo Mediobanca ha avviato un grande pro­getto di accentramento delle attività HR nella holding del Gruppo. Il cambiamento ha reso necessario investire in un nuovo sistema informativo e creare l’unità organizzativa “Group HR Systems” al fine di garantire un presidio che si occupasse in maniera congiunta dei vari processi operativi interni e dei bisogni dei dipendenti. Il progetto “HR Tran­sformation 4.0” si inserisce all’interno di questo processo di cambiamento, con l’obiettivo di realizzare un sistema integrato per la gestione di tutto il personale del Gruppo, favorendo la comunicazione e la collaborazione tra la Dire­zione HR e le persone del Gruppo e l’efficienza operativa dei processi amministrativi. A supporto della centralizzazione dei processi HR, è stato creato un ecosistema integrato delle presenze e giustificativi, trasferte e note spese, gestione della flotta auto, pianificazione dei turni, costi e budget e payroll, grazie alla collaborazione con Zucchetti. Definita e messa a punto la piattaforma digitale, si è resa sempre più evidente l’esigenza di coinvolgere in tutti i processi HR l’in­tera popolazione aziendale, aumentando l’engagement dei collaboratori e raggiungendo una più alta efficienza organiz­zativa. Da qui l’introduzione di un nuovo applicativo tecno­logico e di un assistente virtuale.  

IL PROGETTO  

Il progetto “HR Transformation 4.0” è partito dalla mappa­tura dei processi HR del Gruppo, in modo da comprendere i reali bisogni dei collaboratori e i diversi punti di contatto tra personale e Direzione HR. Sulla base di queste analisi, il Gruppo Mediobanca ha deciso di affiancare al portale HR già in uso dalla Direzione HR, accessibile da pc, un’app mobile aperta a tutto il personale. Uno strumento semplice e inno­vativo, che potesse essere utilizzato in qualsiasi momento e luogo anche dai collaboratori, coinvolti in prima persona nella gestione di alcuni processi HR. Tra le funzionalità presenti sull’applicazione, la possibilità di accedere in auto­nomia alle attività amministrative che riguardano la giusti­ ficazione delle anomalie di presenza, alla visualizzazione dei turni lavorativi e alla gestione delle trasferte e delle note spese, riducendo l’intermediazione da parte della Direzione HR e ottimizzando i tempi di gestione. Il passo successivo è stato quello di migliorare ulteriormente l’esperienza di utilizzo del portale da parte delle persone, implementando l’uso di un assistente virtuale, denominato MAIA (acronimo di Mediobanca Artificial Intelligence Assistant). Si tratta di un progetto altamente sperimentale, che ha l’obiettivo di costruire un chat bot in grado di rispondere in maniera automatica e puntuale alle richieste dei dipendenti, di for­nire l’accesso diretto a link specifici e restituire documenti e spiegare come compiere specifiche procedure sul portale HR. Per accompagnare l’adozione dell’applicazione e favo­rirne maggiormente l’utilizzo da parte della popolazione, è stato messo a punto un piano di comunicazione ad hoc, sia tradizionale e basato su comunicazioni aziendali, sia in lo­gica bottom-up, su canali non prettamente istituzionali. Ad esempio è stato creato un gruppo Whatsapp per supportare i collaboratori e diffuso un videoclip in cui gli stessi colla­boratori coinvolti sono diventati testimonial dei vantaggi dell’app. Per introdurre MAIA è stato utilizzato lo stesso chat bot per presentare e raccontare i nuovi strumenti in dotazione e la nuova configurazione dei processi HR. In que­sto modo si è raggiunto il duplice obiettivo di comunicare efficacemente le novità del portale HR, fornendo assistenza su tematiche applicative e amministrative, e contemporane­amente sensibilizzare e incuriosire verso l’utilizzo del nuovo strumento.

I RISULTATI  

Il progetto ha dovuto superare alcune barriere iniziali legate all’introduzione di nuovi strumenti tecnologici. Nonostante si tratti di applicativi in grado di efficientare notevolmente i processi HR e di responsabilizzare il collaboratore sulle proprie attività amministrative, il loro utilizzo era rimasto nella prima fase di adozione abbastanza limitato. Per supe­rare questa iniziale difficoltà il Gruppo ha deciso di mettere a punto una nuova strategia. Partendo dai risultati di una survey e dal confronto aperto tra 40 colleghi delle varie unità di business, sono stati studiati e analizzati i feedback raccolti e migliorati i punti di attenzione emersi. Inoltre, sono stati coinvolti i formatori delle varie società del Gruppo per promuovere l’uso dell’app su tutto il territorio italia­no, filiale per filiale, con ricorso a logiche di gamification. Nello specifico è stato istituito un premio per i formatori che fossero riusciti a far installare e utilizzare l’applicazione al maggior numero di persone nei loro team. La dinamica del gioco è stata utilizzata anche per promuovere MAIA: su base volontaria è stato chiesto ai partecipanti di interagire e fare domande sempre diverse al chat bot, così da istruire gli algoritmi di intelligenza artificiale alla base a rispondere in maniera corretta. Inoltre, sono stati creati dei video in cui gli stessi collaboratori coinvolti nel progetto sono diventati i testimonial dei vantaggi dell’app. Tutto questo ha permesso di allargare la platea di utilizzatori e raggiungere i risultati attesi: ad esempio, per il processo “chiusura del cartellino presenze” si è registrata una riduzione delle anomalie del 21%. Abbattere le anomalie sui processi amministrativi com­porta importanti risultati di efficienza: da una parte, infatti, la Direzione HR libera risorse e tempo da dedicare ad attivi­tà a più alto valore aggiunto, come il dialogo e il confronto diretto con le persone; dall’altra riesce a fare previsioni e studiare fenomeni in maniera più precisa e corretta, fornen­do risposte tempestive. Oltre all’efficienza, si sono ottenuti benefici anche in termini di potenziamento delle competen­ze dei collaboratori coinvolti nel progetto. La partecipazione ai test dell’app, il coinvolgimento nel disegno di MAIA e i feedback continui sul miglioramento delle funzionalità han­no permesso infatti di valorizzare le idee e i talenti digitali delle persone, con risultati positivi anche in termini di enga­gement: è stato notato un cambio di mentalità da parte dei collaboratori nella gestione del tempo, dovuto al fatto che le attività svolte tramite app si possano collocare in momenti scelti direttamente dalla persona, non più vincolata dai limi­ti di orario e di presenza fisica in azienda.  

GLI SVILUPPI FUTURI  

Per il futuro il Gruppo ha in programma alcune novità che riguardano sia l’app mobile, sia il chat bot MAIA. In partico­lare, MAIA, ad oggi presente solo sul portale desktop, verrà inserito anche all’interno dell’applicazione mobile, al fine di accelerarne l’utilizzo e renderlo sempre più performan­te. Per migliorare l’esperienza di utilizzo e la potenza degli algoritmi di intelligenza artificiale di MAIA, sarà poi neces­sario istruire e allenare il chat bot affinché diventi in grado di rispondere ad un numero sempre più alto di quesiti da parte dei collaboratori. Inoltre, è prevista l’istituzione di uno Sportello Virtuale il quale verrà gestito in maniera completa­mente automatizzata da MAIA per velocizzare e rendere più efficiente il servizio. Laddove MAIA non sia invece in grado di rispondere alle richieste dei collaboratori, un sistema di feedback segnalerà le richieste al dipartimento HR del Grup­po. Per favorire sempre di più l’utilizzo dello Sportello da parte dei dipendenti e liberare spazio e tempo della Direzio­ne HR, è prevista a fine aprile 2021 la chiusura della casella mail dell’amministrazione HR, a cui attualmente perven­gono le varie richieste. Tutte le richieste verranno veicolate o attraverso MAIA o tramite l’apertura in autonomia di un ticket sullo Sportello da parte del collaboratore. Accanto ai miglioramenti tecnologici, la Direzione di Mediobanca sta già lavorando per l’attivazione di canali di comunicazione più diretti, volti a coinvolgere sempre di più la popolazione, facendola sentire parte integrante del processo.