L’AZIENDA  

Il Gruppo AXA, tra i leader mondiali nel settore della pro­tezione con 160.000 collaboratori e 108 milioni di clienti in 57 Paesi, offre soluzioni assicurative e finanziarie specializ­zate nei settori Vita, Danni e Asset Management. Presente in Italia in una logica multi-distributiva, opera attraverso la rete agenziale, il canale bancario e l’e-commerce per offri­re soluzioni di protezione personalizzate. La missione del Gruppo è quella di aiutare i propri clienti a vivere meglio; pertanto, collaboratori e distributori presenti sul territorio lavorano per creare prodotti e servizi innovativi e per diven­tare partner delle persone e della società.  

L’ESIGENZA  

AXA Italia ha da tempo avviato un percorso di trasformazio­ne per essere all’avanguardia nella rivoluzione che sta inte­ressando oggi tutti i settori, compreso quello assicurativo. Al centro di tutto, il cliente, a cui offrire la migliore esperienza possibile, sfruttando il pieno potenziale di tecnologia, dati e digitale. In quest’ottica si inserisce la volontà di elaborare una strategia omnicanale, in cui il digitale è uno strumento per rafforzare ulteriormente la relazione cliente-agente a distanza, ma anche la possibilità per il cliente di scegliere un nuovo punto di contatto che sia senza interruzioni.  Nel perseguire questa strategia, la compagnia ha messo a disposizione degli utenti web in cerca di una polizza assicu­rativa, quotatori relativi a diversi ambiti (casa, auto, animali, vita, salute, impresa), cosicché ciascun utente possa realiz­zare una propria simulazione e ricevere una quotazione del servizio richiesto (con possibilità di ricontatto da un agente) e anche processi di ecommerce.  Il prodotto per la casa, realizzato in soluzione digitale e com­posto da diverse garanzie (allagamento, furto, danni elettri­ci…) è stato rilasciato sul mercato affiancato da un’assisten­za automatica per accompagnare il cliente nella scoperta e configurazione delle diverse opzioni di prodotto per la linea casa.  

IL PROGETTO IMPLEMENTATO  

Dalla collaborazione con Noovle, azienda italiana di consu­lenza ICT e system integration specializzata nella fornitura di progetti e soluzioni cloud è stato possibile in soli sei mesi realizzare “Letizia”, il Chatbot per l’assistenza alla vendita.  Letizia non è un semplice chatbot per l’assistenza clienti, ma un vero e proprio assistente alle vendite virtuale. Sviluppa­to tramite la piattaforma Dialogflow di Google, Letizia è in grado di interagire con il cliente, capirne le esigenze e quindi guidarlo per raggiungere una configurazione personalizzata. L’interazione può avvenire sia tramite pulsanti di navigazio­ne, sia tramite domande in linguaggio naturale scritte nella chat a disposizione sul sito. Il Chatbot è stato addestrato per fornire risposte in un linguaggio semplice e comprensibili anche per chi si approccia per la prima volta al mondo assi­curativo, contestualizzando i vari moduli della polizza casa, tramite esempi di vita reale.  L’assistente è stato costruito a partire da un’attenta analisi dei fascicoli informativi, dei documenti precontrattuali, delle domande più frequenti degli utenti. Queste fonti informa­tive sono state sfruttate per costruire il modello di NLP e la realizzazione del dataset per le successive fasi di addestra­mento e validazione. La soluzione è stata validata anche da un gruppo di lavoro esteso di colleghi AXA con varie respon­sabilità sul prodotto coinvolto in focus group interni.  

I BENEFICI  

Oggi circa il 25% degli utenti web che esegue una quotazione online sul prodotto Casa interagisce con il Chatbot con un tasso di risposta positiva del 90%.  Tale progetto è stato utile ad AXA Italia per acquisire compe­tenze in ambito AI e iniziare a costruire competenze su AI. Il team IT ha avuto inoltre modo di partecipare alla creazio­ne degli intenti di un modello conversazionale. Il progetto ha avuto un secondo step, ovvero l’integrazione con Google Assistant per aprirsi anche all’interazione vocale.  AXA Italia sta infine ultimando l’integrazione anche con il modulo Salesforce, per tracciare lo storico delle conversazio­ni con il cliente e renderle disponibili allo smart center o alle agenzie, oltre che a poter permettere di prendere un appun­tamento in agenzia.  Una fonte d’informazione in più per arricchire la strategia di omnicanalità.