Ai for Omnichannel Customer Experience: le progettualità sviluppate dalle aziende italiane

Report Omnichannel Customer Experience Artificial Intelligence Customer Care e Voice of the Customer Marketing & Sales Dicembre 2024 38 pagine pdf

Descrizione

La crescente pressione competitiva e la consapevolezza ormai diffusa della rilevanza di una Customer Experience sempre più personalizzata ed efficace stanno spingendo molte organizzazioni a esplorare soluzioni tecnologiche avanzate. In questo contesto, l’AI rappresenta un fattore abilitante, capace di creare interazioni personalizzate, semplificare operazioni, ottimizzare processi, supportare il lavoro umano e favorire crescita dei ricavi e fidelizza- zione dei clienti. Il Report presenta i principali ambiti di applicazione dell’AI in contesti omnichannel e le relative opportunità e sfide. L’analisi svolta ha consentito anche di classificare le imprese secondo quattro diversi approcci e di verificare la correlazione tra livello di adozione dell’AI e grado di maturità della strategia omnicanale.

Indice

1
L’introduzione dell’AI nell’OCX Management
2
Gli approcci delle aziende all’implementazione dell’AI for OCX
3
AI for OCX: i progetti sviluppati dalle aziende
4
AI for OCX: prospettive future

Domande chiave

Quante aziende in Italia stanno introducendo l’AI discriminativa nelle proprie strategie di Omnichannel Customer Experience (OCX)? Quante l’AI Generativa?
Quali sono i principali driver di investimento che portano le aziende a introdurre l’AI in ambito OCX? E quali i principali benefici riscontrati?
Quali sono le principali sfide che le aziende stanno affrontando? Quali sono i principali approcci all'introduzione dell’AI in strategie omnichannel?
• Quali sono le principali progettualità di AI introdotte dalle aziende nei processi di gestione del cliente (Marketing, Vendite e Customer Care)? Quali quelle maggiormente interessanti per il prossimo futuro?

Metodologia

Il report si basa su diverse metodologie di ricerca:

1. Analisi della letteratura:
analisi approfondita della letteratura (circa 200 contributi tra report e articoli accademici, ricerche di mercato nazionali e internazionali) volta in particolare alla comprensione delle definizioni e dei modelli teorici già presenti sul mercato e all’individuazione di case history e trend in atto a livello internazionale.

2. Interviste qualitative alle aziende della domanda e dell’offerta
Nel corso della Ricerca sono state intervistate circa 80 aziende end-user e, in particolare, le figure di riferimento per l’omnicanalità nelle diverse realtà. Sono state inoltre realizzate circa 50 interviste qualitative ai principali attori della filiera specializzati in questo ambito.

3. Survey alle aziende della domanda sul grado di maturità omnicanale
Nei mesi da maggio a settembre è stata veicolata una survey online volta a indagare il grado di maturità nell’approccio all’Omnichannel Customer Experience (OCX Index) delle grandi imprese italiane.

4. Survey alle aziende della domanda sull’AI for OCX
Nei mesi da agosto a ottobre, è stata veicolata una survey online statisticamente significativa volta ad analizzare come le aziende stiano applicando l’Intelligenza Artificiale ai progetti di Omnichannel Customer Experience.

Gli Autori