Conversational AI: Chatbot/Virtual Assistant verso una nuova esperienza comunicativa

A cura di:
Carlo Negri – Ricercatore, Osservatori Artificial Intelligence e Space Economy

Sempre più in voga tra le imprese, la Conversational AI fa riferimento all’implementazione di Chatbot e Assistenti Virtuali per interagire con clienti e dipendenti, in applicazioni che spaziano dal Customer Care all’Help Desk Interno. Secondo le ultime stime dell’Osservatorio AI, il mercato dei Chatbot/Virtual Assistant è uno dei segmenti che sta crescendo di più in Italia con un + 34% fatto registrare nel 2021. Un percorso di affermazione iniziato già da tempo e che ha visto nel Covid un acceleratore: difatti, a causa dei numerosi lockdown e della conseguente migrazione verso il canale online, molte aziende hanno introdotto questi strumenti per garantire una continuità nei propri business. Si pensi ad esempio alle assicurazioni e al settore bancario, dove la chiusura forzata delle agenzie sul territorio ha compromesso la relazione con i clienti, oppure, alle grandi multinazionali che tramite chatbot hanno potuto gestire la relazione con i dipendenti, dall’apertura di ticket IT ai processi HR fornendo, ad esempio, informazioni su richieste di malattia o, nelle applicazioni più evolute, piani di allocazione delle attività.
Troviamo una conferma di questo trend anche analizzando il punto di vista dei consumatori: già più di sette italiani su dieci (77%, +6 p.p. vs 2020) hanno dichiarato di aver interagito almeno una volta con questo strumento (fonte: Osservatorio Artificial Intelligence). In una relazione con il cliente sempre più orientata all’omnicanalità per ricercare nuovi punti di contatto e canali di interazione con la customer base, l’Intelligenza Artificiale è così diventata una delle tecnologie chiave per accrescere la customer experience. Coloro che già oggi sfruttano queste soluzioni come canale di interazione con le aziende riconoscono un più rapido accesso al servizio (38% – da intendersi come il tempo per la presa in carico del problema/richiesta), una più veloce risoluzione (37%) e maggiore facilità nell’esporre la propria richiesta (37%).
Garantire un’esperienza unica al cliente e rafforzare la digitalizzazione dei processi aziendali sono state proprio le macro-esigenze che hanno portato all’implementazione dell’assistente virtuale di Gruppo CAP, l’azienda che gestisce il servizio idrico integrato della Città metropolitana di Milano. Il chatbot supporta l’esperienza dei clienti nell’utilizzo del sito web aziendale. In particolare, l’assistente è completamente autonomo per l’autolettura (comunicazione della lettura del contatore dell’acqua), per la voltura e per l’indirizzamento dell’utente a una specifica pagina del sito. Per i servizi più complessi, dopo aver identificato il cliente ed aver compreso la sua richiesta, la inoltra all’operatore. “L’assistente virtuale – commenta Michele Tessera, CIO di CAP – è un ulteriore passo verso la digitalizzazione dei nostri servizi. L’obiettivo è ottimizzare sempre di più l’esperienza dei nostri clienti, garantendo un’assistenza efficace, efficiente e tempestiva, anche fuori orario di servizio garantendo risposte puntuali a diverse esigenze dei nostri clienti.”
I recenti progressi nel processamento del linguaggio naturale (Natural Language Processing – NLP) hanno contribuito alla nascita di Chatbot/Assistenti Virtuali “evoluti”: non più basati su alberi decisionali predefiniti o tramite la ricerca di parole chiave, ma in grado di garantire un’esperienza più realistica poiché l’interlocutore è libero di interagire senza vincoli di forma. Come sostiene Paolo Massarani, Chief Commercial Officer di Athics non si tratta, infatti, semplicemente di comprendere gli intenti degli interlocutori (NLU – Natural Language Understanding) ma anche di ottimizzare la capacità del Virtual Assistant di gestire, sui canali chat, voce, social e mobile, il flusso delle conversazioni (NLP – Natural Language Processing) senza costringere la conversazione su binari rigidi. “Una NLP fatta bene garantisce un migliore tasso di autonomia del Virtual Assistant. Possiamo cioè ridurre dal 20% al solo 2% le situazioni nelle quali la soluzione non sa come gestire la conversazione e si arrende o propone l’handover della conversazione a un umano.”
Tra le nuove capacità che stanno riscuotendo molto interesse per accrescere la customer experience, vi è l’impiego della profilazione psicometrica per adeguare la comunicazione dei Virtual Assistant al profilo dei propri interlocutori. “Se uniamo le tecniche della psicologia della persuasione alla profilazione psicometrica, si ottiene uno strumento potentissimo, in grado di offrire un’esperienza personalizzata e garantire allo stesso tempo una maggiore probabilità di raggiungere gli obiettivi che abbiamo dato al VA.” Aggiunge Paolo Massarani.
Per coloro che volessero sperimentare queste soluzioni, sono oggi disponibili sul mercato diversi strumenti utili a sviluppare un Chatbot/Virtual Assistant e crearsi la propria Conversational AI. Difatti, come spiegato da Gianluca Maruzzella, Co-founder e CEO di Indigo.ai, “da un punto di vista tecnologico, le interfacce conversazionali si basano su modelli di AI in grado di elaborare il linguaggio naturale. I modelli oggi proliferano: si pensi ad esempio a GPT-3, capace di generare dei testi indistinguibili da quelli scritti dall’essere umano, oppure ai modelli multimodali, addestrati per apprendere le relazioni tra diverse forme di dati, fino a LaMDA, allenato per gestire al meglio una conversazione”. “Il fattore chiave per l’adozione della Conversational AI nelle aziende e PA – prosegue Gianluca Maruzzella – risiede però nell’accessibilità: a guidare saranno le piattaforme di AI conversazionale no-code, che permettono a chiunque di sfruttare l’AI per migliorare l’esperienza offerta dalla propria azienda su ogni canale e in ogni lingua.”