Skills & Engagement: figure e modalità per l’OCX Management

Report Omnichannel Customer Experience Scenario Europeo Transformation & Change Management Marzo 2025 39 pagine pdf

Descrizione

Il report, mettendo a confronto approcci e strategie, analizza in dettaglio come le imprese – in Italia e a livello internazionale – stiano affrontando le sfide legate alla trasformazione omnicanale, quali silos organizzativi, resistenze al cambiamento e scarsa integrazione tra Customer Experience (CX) ed Employee Experience (EX).

Indice

1
Il framework di riferimento
2
Strategia e commitment del vertice aziendale
3
Organizzazione e modelli di governance
4
Risorse umane e competenze
5
Change management ed Employee Engagement

Indice dei grafici inclusi

1
Framework di riferimento strategia e organizzazione
2
Mappatura delle figure professionali dell’OCX a livello europeo
3
Mappatura delle figure professionali dell’OCX a livello europeo: livello di seniority
4
Carta d’identità delle figure responsabili delle tematiche di Omnichannel

Domande chiave

Quali sono i modelli di governance a supporto dell’OCX?
Quali sono le competenze e figure professionali da integrare nei team OCX?
In che misura le figure professionali legate all'OCX sono presenti in aziende nazionali e internazionali? Quali sono i job title più comuni associati a queste posizioni e come si distinguono in termini di responsabilità e skill?
Quali sono esempi pratici di Employee Engagement in progetti di OCX? Quali le sfide da affrontare e come superarle?

Metodologia

I risultati presentati sono il frutto di diverse metodologie
di Ricerca:
– Analisi della letteratura (circa 55 contributi tra report di società consulenza, articoli accademici, ricerche di mercato nazionali e internazionali)
– Interviste qualitative a 34 aziende della domanda e 6 dell’offerta
– Censimento tramite Linkedin e altre piattaforme per la generazione di lead delle figure professionali in ambito CX e OCX in 726 aziende in 5 differenti paesi (Italia, Francia, Spagna, Regno Unito, Germania)
– Survey alle aziende della domanda sul grado di maturità Omnicanale delle grandi imprese italiane

Gli Autori