AZIENDA

Lagardère Travel Retail Italia è la country italiana del Gruppo Lagardère Travel Retail, player mondiale nel settore del Travel Retail, presente in 42 paesi nel mondo, 290 aeroporti, 700 stazioni ferroviarie, con più di 5.000 punti vendita. In Italia è presente con i suoi punti vendita su tutto il territorio nazionale e sviluppa tre linee di business: Food Service, Travel Essentials e Duty Free & Fashion. La filiale italiana conta 1.700 collaboratori assunti a tempo indeterminato e supera le 2.000 persone durante l’alta stagione con i collaboratori stagionali.

L’ESIGENZA

Fino al 2022, il processo di Performance Management in Lagardère Travel Retail Italia aveva una struttura piuttosto tradizionale, in cui il momento chiave era rappresentato dal colloquio annuale di valutazione tra manager e collaboratore; durante il confronto ad inizio anno solare, si valutavano la performance lavorative dei 12 mesi precedenti e si stabilivano gli obiettivi per quelli successivi. A monte di questo momento, il collaboratore riceveva una scheda di autovalutazione, resa poi disponibile al manager una volta compilata; al manager veniva contemporaneamente chiesto di compilare una scheda di valutazione speculare all’autovalutazione da parte della persona. Questo processo generava alcune criticità. L’identica natura delle schede di valutazione e autovalutazione, in alcuni casi, generava la possibilità per il manager di copiare le informazioni presenti nella scheda compilata dal valutato, non dedicando il tempo necessario a riflettere in modo critico su quanto riportato nella scheda di autovalutazione. In aggiunta, il passaggio di ruoli all’interno dell’azienda da un anno all’altro, comportava che alcuni collaboratori venissero valutati da figure con cui non avevano effettivamente lavorato nelle mensilità precedenti. Inoltre, tutto il processo veniva gestito attraverso la precedente piattaforma HCM in uso nell’azienda, non più perfettamente in linea con le esigenze aziendali e caratterizzata da rigidità. Da qui sono emerse le esigenze alla base del progetto di Lagardère Travel Retail. In primis, al fine di rendere il processo di valutazione un efficace strumento di governo della performance e sviluppo delle competenze, emergeva il bisogno di flessibilità, per adeguare pratiche e soluzioni tecnologiche alle nuove esigenze di business. La seconda esigenza riguardava la necessità di sviluppare in seno alla Direzione HR le competenze tecniche sullo strumento a supporto, così da efficientare le tempistiche di rilascio e stimare con precisione l’impatto delle richieste sullo strumento. Infine, il bisogno di dare una risposta concreta a quanto emerso nella survey di clima del 2022, ossia la necessità per le persone di avere un confronto continuo con il proprio manager. Il primo passo della Direzione HR per rispondere a tali esigenze è stato coinvolgere nella progettazione del nuovo processo di Performance Management vari attori interni ed esterni all’azienda, tra cui lo studio legale Toffoletto De Luca Tamajo.

IL PROGETTO

Il progetto nasce da un’analisi approfondita delle diverse esigenze, degli strumenti digitali disponibili per la Direzione HR e dalla volontà di valorizzarli. Nello specifico, l’iniziativa si articola in 4 fasi. La prima, avviata nel primo semestre del 2022, si è concentrata sulla ridefinizione e sulla digitalizzazione del processo di valutazione dei collaboratori della rete vendita. Sfruttando le potenzialità di strumenti già in essere, è stata creata una piattaforma digitale di collaborazione e gestione documentale, con la possibilità di creare dei flussi di processo automatizzati. Per raccogliere le informazioni dai valutatori è stato impiegato uno strumento che consente di creare questionari, inserendo come item gli oggetti della valutazione, ed erogarli in maniera automatica. In questa fase è stato infine usato un terzo software che consente l’invio automatico di comunicazioni ai diversi attori coinvolti nel processo. L’insieme di questi tre strumenti ha quindi consentito di creare un unico punto di accesso digitale al processo di Performance Management, anche da mobile. Nella prima fase del progetto il nuovo portale è stato applicato al percorso di crescita professionale delle reti vendita. Il percorso ha una durata complessiva di 12 mesi e prevede una valutazione di inserimento, una valutazione a 6 mesi e una finale a 12 mesi. Ogni scheda di valutazione viene compilata dallo Store Manager, validata dall’Area Manager e convalidata dalla Direzione HR. La seconda fase del progetto ha previsto l’applicazione degli strumenti anche al processo di valutazione delle competenze, con la conseguente ridefinizione anche delle relative schede di valutazione. Nella nuova concezione, le competenze sono state clusterizzate sulla base di tre caratteristiche: le competenze “di profilo”, divise per manager o specialist, quelle definite “core”, legate ai valori aziendali, e le competenze “tecniche”, il cui possesso rappresenta la condizione per ricoprire il ruolo. Il progetto pilota si è concluso a gennaio 2023, con l’estensione dell’applicativo a tutti i valutatori aziendali. In questa terza fase, la Direzione HR ha pianificato una serie di incontri con alcuni dei valutatori, rappresentanti di tutte direzioni aziendali, con l’obiettivo di raccogliere feedback sia sulle nuove schede di valutazione, sia rispetto al processo e all’esperienza utente. Da questi momenti di confronto sono emersi alcuni spunti di miglioramento: è stata richiesta la re-integrazione dell’autovalutazione, eliminata nella prima fase per snellire le fasi del flusso, e sono state risolte alcune criticità collegate all’utilizzo degli strumenti (es. la possibilità di salvare una bozza della scheda di valutazione). Per sviluppare il knowhow tecnico necessario alla predisposizione della piattaforma, nel secondo semestre del 2023 sono state erogate 34 ore di formazione in modalità “training on the job” alle figure nell’area HR di People Development e a figure IT. A valle della formazione è nato quindi “Valerio, il portale che ti considera sul serio”. La nuova soluzione, testata a gennaio 2024 dalla Direzione HR e lanciata nel mese successivo, ha ripristinato la presenza della scheda di autovalutazione, con un format diverso: alla persona valutata viene chiesto di indicare i suoi punti di forza e di debolezza, mentre il valutatore giudica una ad una le competenze, assegnando un punteggio da 1 a 5 (sottoforma di “stelline”), in base alle abilità della persona. Inoltre, per evitare il blocco dei flussi automatici, sono state inserite delle informazioni precompilate da selezionare nei campi anagrafici. È stata poi prevista la possibilità di salvare delle bozze, per la compilazione in un secondo momento. In aggiunta, è stata introdotta una sezione dedicata al feedback continuo, in cui le figure manageriali possono dare feedback ai loro collaboratori e le persone possono richiedere feedback ai loro manager. Infine, nella piattaforma sono presenti due principali dashboard: la prima, rivolta a tutto il management, permette di monitorare costantemente l’andamento delle valutazioni del proprio team, riportando lo storico dei feedback puntuali ricevuti dal singolo collaboratore e consentendo al manager un accesso veloce a tutte le valutazioni già inserite; la seconda, invece, dedicata al management della rete vendita, consente di avere visione dei percorsi di carriera da intraprendere per le figure di Assistant Manager e Store Manager.

I RISULTATI

Sul piano dei risultati, il progetto ha comportato numerosi benefici, sia per la Direzione HR sia per gli attori coinvolti nel processo. In primo luogo, la piattaforma ha comportato una notevole semplificazione delle attività amministrative. Non solo. Il progetto ha portato anche ad un aumento dell’agilità operativa, sottoforma di facilità di aggiornamento nelle funzionalità della piattaforma, avendo sviluppato internamente le competenze a tal fine, e in tempi di risposta alle criticità più rapidi. Inoltre, grazie ai cruscotti riassuntivi sui feedback e sui risultati del processo di Performance Management, oggi la Direzione HR e la popolazione manageriale possono monitorare più facilmente e costantemente prestazioni e competenze dei collaboratori. Tre sono i principali elementi di successo dell’iniziativa: l’utilizzo combinato di soluzioni già presenti all’interno dell’azienda, con un notevole risparmio economico e con la possibilità di valorizzare strumenti e know-how già presente; la formazione erogata ai valutatori, che ha permesso di migliorare la loro capa cità di gestire il processo di valutazione; la digitalizzazione e armonizzazione complessiva del processo. Riguardo le criticità, invece, l’azienda ha dovuto affrontare alcune barriere. In primo luogo, la resistenza iniziale dei valutatori, poco coinvolti e ingaggiati nel processo precedente. Nella fase di avvio del progetto sono stati quindi pianificati degli incontri rivolti ai manager, al fine di coinvolgerli e far emergere le criticità da risolvere. Un secondo elemento è stato rappresentato dallo scettiscismo del management nei confronti dello sviluppo interno della soluzione. In questo caso, l’approccio graduale adottato nell’implementazione del progetto ha consentito di superare la resistenza iniziale.

GLI SVILUPPI FUTURI

Guardando al futuro, la Direzione HR sta già riflettendo su alcuni possibili gli scenari di evoluzione. In primis, c’è l’intenzione di integrare i dati provenienti da “Valerio” con una piattaforma di business analytics, già presente nella suite. Una seconda funzionalità sarà quella relativa all’inserimento della firma digitale per gestire sul portale anche quelle attività che richiedono una procedura di firma. Infine, sarà previsto un collegamento tra il sistema e la piattaforma Learning Management System (LMS) in uso nell’azienda. La volontà, in questo caso, è di far sì che alla persona vengano proposti automaticamente dei contenuti formativi in base alle competenze da rafforzare emerse dal processo di valutazione.