L’ORGANIZZAZIONE

Da oltre 40 anni DAB Pumps opera nel settore delle tecnologie per la movimentazione e la gestione dell’acqua.

L’azienda propone soluzioni tecnologiche in grado di ottimizzare i consumi energetici in applicazioni domestiche e residenziali, civili, commerciali e nei sistemi di irrigazione per l’agricoltura.

DAB, con un fatturato di circa 386 milioni di euro nel 2021, è un gruppo internazionale con 13 uffici di vendita, 6 siti produttivi, 3 Local Sales Representatives e un totale di 1.800 dipendenti in tutto il mondo.

Le soluzioni DAB sono progettate per portare vantaggi a tutti i suoi utenti: distributori, progettisti, installatori, manutentori e il cliente finale.

#CaringForTheFuture per DAB significa promuovere una cultura di crescita e innovazione basata su persone, tecnologie e ambiente. Il suo modello di business adattivo e visionario mira a trasformare le esigenze di un mercato in costante evoluzione, in nuove opportunità di sviluppo.

L’ESIGENZA

Nel 2020 l’azienda ha iniziato un percorso di trasformazione volto a ottimizzare la relazione con i propri clienti business. Elemento cardine di tale cambiamento è stata una revisione dello stack tecnologico: la precedente piattaforma B2b, in uso da circa 5 anni, manifestava infatti alcune criticità inerenti l’integrazione delle informazioni dei clienti che si ripercuotevano sulla personalizzazione dell’esperienza offerta.

In merito alla relazione con il cliente, infatti, era necessario ricostruire un rapporto personalizzato, grazie ad esempio alla possibilità di offrire prodotti custom ai propri clienti,

agendo al contempo sulle leve di fiducia e trasparenza (ad esempio garantendo completa visibilità dei prodotti offerti). Anche l’esperienza di acquisto ha richiesto un processo di revisione per garantire una maggiore fluidità dell’esperienza stessa: il cliente doveva riuscire a effettuare l’ordine in maniera agevole e rapida (ad esempio, completando il processo di acquisto in un numero ridotto di click).

Per raggiungere tali obiettivi, è stata quindi necessaria una trasformazione tecnologica, basata sull’integrazione tra il front-end, gestito da Magento, e l’ERP (Enterprise Resource Planning), in capo ai sistemi gestionali aziendali. L’obiettivo è stato duplice: da un lato, fornire al cliente la possibilità di accesso ad alcune informazioni chiave (ad esempio, la sua storia di acquisto e le informazioni tecniche inerenti ai prodotti); dall’altro lato, garantire l’integrazione e la correttezza delle informazioni veicolate.

Anche per quanto concerne i dipendenti, e in particolari i venditori, gli sforzi dell’azienda si sono concentrati nel fornire strumenti in grado di supportarli nella personalizzazione della relazione con i propri clienti, ad esempio fornendo la possibilità di creare scontistiche particolari (come coupon di benvenuto o gift card). L’obiettivo ultimo dell’azienda era di trasformare i dipendenti all’interno del Sales in persone che riuscissero a travalicare i confini della mera vendita verso attività di assistenza e caring.

Da ultimo, in virtù della matrice internazionale dell’azienda, era necessario fornire degli strumenti per comprendere le caratteristiche e la propensione all’acquisto di prodotti da parte di mercati non ancora presidiati e, quindi, la concreta possibilità di aprire nuove filiali all’interno di mercati non ancora coperti.

LA SOLUZIONE IMPLEMENTATA

Per rispondere alle necessità segnalate dalle diverse aree di Business, DAB ha impostato una roadmap strategica e organizzativa guidata da un’importante trasformazione tecnologica.

Questo cammino ha visto la transizione dal vecchio portale B2b a un nuovo portale (Adobe Commerce Cloud), garantendo al contempo l’integrazione con i sistemi core dell’azienda (ad esempio l’ERP).

La roadmap strategica e l’organizzazione

Il progetto è stato proposto e presidiato in sinergia dal reparto Marketing e da quello IT.

L’ownership dello sviluppo del progetto è in capo all’IT nella figura di Stefano Dalla Grana (Head of IT) in veste di Project Manager. A partire da (marzo 2021) ha avuto luogo una prima parte di definizione strategica in cui sono state coinvolte, attraverso una metodologia agile, risorse appartenenti a tutti i dipartimenti aziendali (logistica, finance, IT, marketing e sales) che ha portato al primo live, comprensivo dell’integrazione con il sistema ERP, già a ottobre dello stesso anno.

A valle della pianificazione strategica (a partire da gennaio 2022), il progetto è stato diviso in due fasi parallele, afferenti a due team:

1. La fase di deploy, in cui i diversi clienti vengono ingaggiati e accompagnati nell’utilizzo della nuova piattaforma;
2. La fase delle evolutive, all’interno della quale vengono proposte soluzioni che integranonuove funzionalità, attivabili a seconda delle necessità.

Il processo di deploy del progetto è iniziato dall’azienda con il fatturato più elevato sulla vecchia piattaforma B2b. L’esperienza maturata con il primo cliente è stata utile alla creazione del cosiddetto group template, una piattaforma che copre le esigenze del gruppo non solo a livello di features (attivabili o meno per singolo sito) ma anche con una propensione all’utilizzo e all’introduzione degli stessi applicativi, all’interno e all’esterno dell’azienda, tramite l’utilizzo e la definizione di documenti e video di spiegazione a corredo delle varie funzioni.

Da un lato, quindi, l’azienda intercetta gradualmente i diversi clienti e li supporta nella fase di on-boarding sulla piattaforma. Il team di deploy, capitanato dal Project Manager di riferimento, si compone di figure appartenenti a diverse aree: logistica, finance, IT per la parte di set up, e una persona sales local, ovvero un dipendente della filiale in fase di sviluppo.

A questo scheletro base, a seconda delle necessità e delle condizioni di partenza della filiale, possono aggiungersi ulteriori figure.

Il team di deploy applica il group template, effettua le traduzioni del PIM, le traduzioni delle label e si occupa della transizione dal vecchio al nuovo B2b. Infine, si occupa della formazione degli interni e/o dei nuovi colleghi.

Specularmente l’azienda promuove il miglioramento continuo e, a tal proposito, ha previsto un team dedicato alla parte di evolutive. Il team è composto da un Project Manager (che in questo caso corrisponde a quello di progetto), due persone del Marketing, una persona della filiale e la parte IT. Il team evolutive ha il compito di rilasciare, dove ritenuto opportuno, una nuova soluzione al mese. Le tempistiche mirano a bilanciare due differenti aspetti: da un lato l’azienda crede che un aggiornamento continuo della piattaforma possa risultare di maggior interesse per il cliente; dall’altro, si tiene in considerazione che la curva di apprendimento all’interno di un mercato B2b è più lunga e risulta, quindi, indispensabile accompagnare il cliente in questo delicato percorso di adozione. A tale proposito, il team evolutive collabora con il Marketing alla registrazione di alcuni video interattivi in cui vengono illustrate le nuove funzionalità. Il team, inoltre, si avvale dell’utilizzo di analytics avanzati al fine di effettuare un monitoraggio continuo e oggettivo del reale uso della piattaforma. Queste analisi consentono di rivalutare e aggiornare in maniera continua le funzionalità della piattaforma e sono accompagnate da una survey che viene inoltrata ai clienti e che consente, a sua volta, di raccogliere ulteriori spunti e suggerimenti per migliorare la soluzione, anche con peculiarità differenti a seconda del Paese in esame.

Le modalità di ingaggio all’interno di ogni filiale possono seguire due strade alternative che dipendono dal numero di clienti presenti sul vecchio B2b:

• Big Bang: chiudendo il vecchio B2b, aprendo il nuovo, impostando una formazione mirata con ciascun cliente;
• Waking Waves, usata su filiali con un grande numero di clienti già presenti sulla precedente piattaforma che, consiste nel caricare 50 o più clienti alla settimana all’interno della piattaforma in modo da rafforzare gli aspetti di engagement e di formazione.

Tendenzialmente a distanza di un mese, il gruppo veicola una survey per capire gli elementi maggiormente apprezzati della nuova piattaforma, quelli che invece trovava più interessanti nel vecchio portale, le criticità riscontrate, ecc.

All’interno delle grosse filiali il periodo di transizione ha una durata di circa un mese durante il quale vengono mantenuti attivi sia il vecchio sia il nuovo Portale. Alla filiale inoltre vengono rilasciati KPI per il monitoraggio sull’uso della piattaforma e la sua adoption, ovvero:

• Rapporto tra il numero di ordini provenienti dal vecchio e dal nuovo Portale, per verificare che nessun cliente torni sulla vecchia piattaforma perché la ritiene più semplice da usare e risolvere quindi le eventuali problematiche;
• Tipologia di applicativi sono utilizzati (iOS, Android) al fine di effettuare ottimizzazioni tecnologiche specifiche a riguardo;
• Tipologie di features impiegate / non adottate;
• Carrelli abbandonati dal cliente.

In media è stato stimato che il tempo necessario a far partire una filiale è di due mesi: uno di progettazione, test e sviluppo e l’altro dedicato invece alla fase di supporto. Nel frattempo, mentre il team di deploy si occupa della fase di transizione tecnologica, il teamevolutive prosegue nel rilasciare via via nuove funzionalità, la cui implementazione verrà valutata da ogni singola filiale.

I dati e le tecnologie a supporto

Il vecchio B2b era stato concepito in modo da garantire, attraverso un’integrazione funzionale con i sistemi ERP, la visibilità degli ordini e la possibilità di inserirli. Tuttavia, come anticipato, difettava di una serie di informazioni necessarie al processo di gestione del cliente (ad esempio, la mancanza di informazione tecniche utili alla ricerca avanzata, le informazioni di ingombro dei prodotti, i codici alternativi e loro disponibilità, gli accessori ecc).

Per raggiungere gli obiettivi preposti, DAB Pumps ha adottato la piattaforma Adobe Commerce Cloud con tecnologia Magento che, opportunamente integrata con l’ERP, ha permesso di risolvere molti dei problemi riscontrati con la vecchia piattaforma quali, ad esempio,

la difficile integrazione delle informazioni. Inoltre, per garantire la correttezza e integrazione tra i diversi sistemi è stata predisposta un’integrazione con il PIM (Product Information Management), che a sua volta è integrato con il PLM (Product Lifecycle Management).

A livello di evolutive, al fine di comprendere se una nuova funzione è utile ai clienti, o viene percepita come superflua, viene usato sia Google Tag Manager che fornisce degli analytics sia Power BI Embedded, avendo automatizzato il processo con gli ERP (Enterprise Resource Planning).

I dati che DAB riesce a dare al cliente sono, da un lato, le informazioni di carattere logistico:

lo stock e il calcolo dell’ATP (Available to Promise), la disponibilità del prodotto che viene determinato come stock on hand (disponibilità fisica del prodotto), il calcolo dei prezzi dei prodotti sulla base del contratto in essere con il cliente. Il gestionale ha inoltre al suo interno tutta la parte di scontistica in base a prezzi target, il calcolo della parte della linea di credito comprensiva delle fatture scadute.

Dall’altro lato DAB invece riesce a immagazzinare informazioni inerenti al cliente finale: tag di utilizzo per capire con dei dati oggettivi come il cliente utilizza la piattaforma: dove clicca, dove spende più tempo, quali ricerche effettua, con quale dispositivo accede alla piattaforma (cellulare, desktop, tablet). Questo consente sia di arricchire la profilazione del cliente sia di comprendere le eventuali criticità.

Riguardo al front-end sono disponibili delle metriche che indicano i carrelli abbandonati, la conversione tra i vari click e il reale ordine e, se ci sono dei trend negativi, vanno a indagarne la causa grazie a delle survey predefinite e, nel caso in cui non fossero sufficienti, delle interviste puntuali ai clienti non soddisfatti.

Le difficoltà riscontrate

Uno dei problemi principali che DAB ha dovuto affrontare è stata proprio l’integrazione tra la soluzione di Adobe Commerce e l’ERP interno, riuscire quindi a far parlare a tutti gli applicativi aziendali un’unica lingua che potesse essere fruibile in maniera semplice dal cliente. Inoltre, l’azienda ha puntato a rendere questa trasformazione trasparente agli occhi del cliente.

Strettamente connesso all’integrazione tecnologica, troviamo un altro problema importante affrontato dall’azienda, che è stata la realizzazione della cosiddetta Single Source of Truth. Inizialmente l’attenzione si è focalizzata sulla centralizzazione delle informazioni di ERP, poi quelle del PIM (Product Information Management) e più recentemente le informazioni relative al Portale B2b. Questo approccio inizialmente impegnativo per l’azienda si è rivelato però fondamentale per la raccolta strutturata dei dati e la relativa analisi.

L’altra grande difficoltà che l’azienda si è trovata a dover affrontare è stata quella del change management. È stato necessario far comprendere ai dipendenti quanto una piattaforma già preconfigurata e non custom potesse adattarsi alle esigenze dell’azienda, soprattutto se integrata con l’ERP. L’azienda ha riscontrato, infatti, qualche resistenza nell’utilizzo della nuova piattaforma da parte delle filiali. Questa iniziale criticità è stata risolta grazie all’utilizzo di opportuni KPI: sia a livello di singola filiale, come il numero di righe inserite che aiutano la process automation dell’IS, sia con un KPI generale di automazione di processo voluto dal gruppo.

I BENEFICI OTTENUTI

Il beneficio principale che l’azienda ha riscontrato grazie alla soluzione implementata è la maggiore soddisfazione dei clienti data dalla grande trasparenza da parte dell’azienda:

• aumento della visibilità dei prezzi e dei listini personalizzati ai clienti che hanno il prodotto DAB brandizzato con i loro colori, con la loro livrea.
• aumento della percezione di fiducia e trasparenza con il cliente grazie alla visibilità delle informazioni sullo stato dell’ordine, sull’avanzamento anche di ordini non ai servizi B2b;
• aumento della soddisfazione e dell’usabilità della piattaforma, grazie all’introduzione di nuove funzionalità come il Quick Order o la post-datazione degli ordini;
• aumento dell’efficienza del processo, grazie alla riduzione di costi e tempo impiegato;
• aumento della soddisfazione dei dipendenti, che vedono ridotte il numero di chiamate per raccolta di informazioni da parte dei clienti che ora sono autonomi nella ricerca grazie alla piattaforma;
• rapida introduzione di nuove funzionalità, ad esempio il controllo del credito che viene richiesto e validato, grazie all’integrazione con gli scaduti, alla fine della transazione dal gestionale.

I dati dimostrano l’efficacia del nuovo approccio di DAB poiché il cliente, una volta dentro la piattaforma, è accompagnato nel processo di esecuzione di un ordine. Anche le survey veicolate riflettono la soddisfazione dei clienti, che dimostrano di apprezzare anche la parte di informativa sul prodotto e la parte di rendicontazione del carrello.

I benefici sopra citati, infine, hanno consentito di raggiungere un effetto volano: le filiali, consce dei benefici evidenti delle altre filiali che hanno aderito a questa trasformazione, aderiscono volentieri e velocemente per non perdere il vantaggio competitivo, alla trasformazione di DAB Pumps.

GLI SVILUPPI FUTURI

Il processo di trasformazione di DAB è in continua evoluzione: l’azienda sta valutando altre opzioni di sviluppo, come quella di veicolari dati sensibili per il cliente per la visibilità non solo degli ordini ma anche dello stato delle sue fatture e pagamenti per creare un utilizzo giornaliero della piattaforma.

Attualmente DAB sta valutando anche l’ottimizzazione del processo di selezione della disponibilità merce tramite l’utilizzo e l’implementazione di algoritmi che possano aiutare la proposta al cliente dei vari scenari di spedizione sulla base della disponibilità di più magazzini.

Un altro obiettivo futuro di DAB è riuscire ad avere volumi sufficienti per la parte di dati per riuscire poi ad introdurre tecnologie come Adobe Sensei per la promozione di prodotti tipo “Our Best”.

Inoltre, sono attivi altri progetti che mirano ad aumentare le informazioni tecniche presenti in piattaforma come, ad esempio, il BIM (Building Information Modeling) fondamentale informazione per profili come installatori e/o progettisti che in questo modo sono invogliati all’uso della piattaforma stessa in quanto completa a livello di informazioni.

Secondo DAB creare un’unica esperienza per il proprio cliente è un must per avere un giusto livello di servizio che porti alla fidelizzazione del cliente stesso non solo in termini di prodotto ma di supporto a 360 gradi rispetto alle proprie esigenze.

In definitiva quello a cui DAB Pumps aspira è avere uno strumento di process automation, avere tutti i clienti collegati e un 50% degli ordini inseriti tramite la piattaforma, con l’obiettivo finale della soddisfazione di un cliente sempre più dinamico e digitale.