LO STUDIO

Lo Studio nasce a Varese all’inizio degli anni ‘70 per volontà di Riccardo Broggini, seguendo la linea classica di sviluppo: un professionista leader, che coordina dei collaboratori, impegnati a crescere sul territorio “Mio papà è stato molto bravo a capire fin da subito l’importanza dell’informatica, tanto da puntare sulla meccanizzazione di alcune attività e inserendo stabilmente un informatico all’interno dello Studio” – spiega Giulio Broggini, dottore commercialista, oggi al timone dello Studio. Nel 2001 la trasformazione nella forma di studio associato. Nel corso degli anni l’organizzazione acquisisce competenze professionali di natura legale e di consulenza del lavoro, per garantire servizi più ampi e al passo con le necessità del mercato. “Da circa 50 anni assistiamo i nostri clienti, piccoli o grandi che siano, con competenza e dedizione, curando anche il benessere dei nostri collaboratori e della comunità in cui viviamo”. Attento alla collaborazione tra gli attori dei settori in cui opera, lo Studio ha creato un’importante rete relazionale con professionisti e il mondo universitario. Attualmente lo Studio, composto da 23 persone (8 commercialisti, 1 avvocato e 14 dipendenti) si occupa di servizi di consulenza aziendale e societaria, consulenza contabile e fiscale, contenzioso tributario, gestione delle crisi d’impresa. Sviluppa un fatturato di circa 2 milioni di euro. Accanto allo Studio, Media Srl, società di servizi con 23 persone (1 consulente del lavoro e 22 dipendenti) e un fatturato superiore al milione di euro. Il gruppo si avvale di una struttura informatica interna, che garantisce il presidio diretto e immediato sulla digitalizzazione.

ESIGENZA

Fin dalle origini lo Studio Broggini ha mostrato sensibilità all’impiego delle tecnologie e alla ricerca dell’efficienza nel lavoro, anche per creare un sistema di erogazione dei servizi in grado di rispondere con qualità alle richieste dei clienti. Nel tempo sono cresciuti l’apporto tecnologico e l’attenzione al modello organizzativo, tanto da ottenere già 15 anni fa la certificazione ISO 9000. “Oggi il cliente cerca professionisti in grado di farsi carico di una serie di problemi dell’azienda e che lo possano rassicurare sulle scelte da fare. Qualche anno fa ci siamo resi conto che non è più sufficiente essere capaci di affrontare i diversi temi della professione, perché tutto si è velocizzato ed è diventato più complesso. Il cliente ha bisogno di efficienza e rapidità nelle risposte e di persone specializzate su diverse tematiche”. La dinamicità del contesto ambientale, aggravata da eventi imprevedibili come l’emergenza sanitaria, il cambiamento nella domanda di servizi e la necessità di rendere più pervasivo l’impiego della tecnologia, hanno spinto lo Studio a ricercare più elevati livelli di efficienza e di controllo, maggiore sicurezza e salvaguardia nella gestione delle informazioni attraverso processi strutturati di knowledge management. “Crediamo che lo studio monoprofessionale, organizzato in modo tradizionale abbia difficoltà a rispondere alle tante problematiche da gestire. Inoltre, il controllo interno, un tempo lasciato alle singole iniziative, non basta più e va organizzato con sistematicità”.

SOLUZIONI IMPLEMENTATE

Le soluzioni implementate hanno agito contemporaneamente sulla struttura organizzativa, sull’efficienza dei processi, sul loro controllo e sulla gestione della conoscenza complessiva dello Studio.

Struttura organizzativa

Oggi lo Studio è organizzato in Dipartimenti tematici, con a capo un professionista. Ogni Dipartimento ha la sua squadra di riferimento, propri obiettivi – misurati con regolarità – e il compito di curare l’aggiornamento sulle tematiche presidiate. Ogni settimana viene organizzata una riunione plenaria a cui partecipano i soci e i capi dipartimento con lo scopo di discutere l’andamento dello Studio, esaminare, attraverso le dashboard definite (meno di una decina), il grado di allineamento delle singole attività, definire le azioni correttive in caso di ritardi o di situazioni impreviste, sopraggiunte nel periodo. Gli investimenti in tecnologia hanno permesso, invece, di migliorare l’efficienza interna e di strutturare la gestione della conoscenza.

Efficienza dei processi lavorativi interni e dashboard per il controllo

Le attività svolte dallo Studio sono state completamente mappate a livello informatico e raggruppate per fasi all’interno del gestionale Ogni persona inserisce giornalmente il tempo dedicato a ciascuna attività che, a sua volta, è collegata a un cliente (potrebbe essere anche lo Studio). Alcuni dati provenienti dal gestionale (contabilità, fatturazione, lettere di incarico ricevute, timesheet del personale, …) e da altre fonti, alimentano automaticamente, attraverso un applicativo di business intelligence, le dashboard definite dallo Studio. Questi cruscotti, facilmente fruibili, consentono di monitorare regolarmente e in tempo reale le prestazioni individuali, collettive e per processi lavorativi (esempio: contenzioso tributario, gestione della contabilità, …), nonché gli aspetti reddituali dello Studio per singola pratica/cliente e a livello di aggregati. Sono consultati da ogni Responsabile di Dipartimento, che li condivide con la propria squadra. I singoli KPI (Key Performance Indicator), voluti dai Responsabili di Dipartimento, possono essere scomposti fino ad arrivare all’informazione elementare (per esempio la singola registrazione contabile). Ciò permette di individuare non solo gli eventuali errori ma anche il punto in cui si sono generati. “Oggi siamo in grado di fare business intelligence sia per noi sia per i clienti, sviluppando in entrambi i casi visioni più analitiche e supporti più precisi alle decisioni”, spiega Mauro Monti Amministratore Delegato di Media Srl. “Le dashboard facilitano il lavoro di tutti e stimolano la collaborazione. Non sono nate per controllare le singole persone ma come supporto per raggiungere in modo efficiente ed efficace gli obiettivi interni e verso il cliente. Disporre di un faro, facilita l’individuazione delle azioni da compiere, migliora l’organizzazione interna e la qualità del lavoro. La programmazione ne guadagna come pure la qualità della vita di ciascuno. Alla base di questo sistema c’è, però, un rapporto di fiducia tra tutti noi, che ha permesso di andare oltre alla semplice misurazione delle prestazioni e di puntare su una cultura del miglioramento continuo”.

Gestione della conoscenza

Per strutturare la gestione della conoscenza prodotta dallo Studio, il riferimento non è più il gestionale e il suo modulo di gestione documentale ma un applicativo di document sharing, diventato il portale di ingresso per tutte le persone dello Studio. Ogni persona, in base al Dipartimento di appartenenza, alle attività svolte e al ruolo ricoperto può accedere alle diverse aree tematiche del portale, consultare i documenti o provvedere alla loro archiviazione secondo le regole definite. A tale proposito, è stato creato un gruppo di lavoro misto (professionisti, informatici, dipendenti) per definire le regole relative alla consultazione e all’archiviazione dei documenti. Queste regole sono pubblicate nel portale e accessibili a tutti, in modo da consentire anche ai nuovi entranti di avere a disposizione un vademecum sull’argomento. I documenti sono organizzati attraverso metadati, che indicizzano i singoli documenti e ne consentono la rintracciabilità attraverso più chiavi di selezione. In questo modo lo Studio rende più efficiente la gestione degli archivi ed evita la proliferazione di documenti nelle diverse stazioni di lavoro. “Prima dialogavano PC tra loro attraverso l’invio di e-mail e di documenti in allegato. Ora ci scambiamo link. Il documento è unico e si trova in un unico luogo per tutti”, sottolinea Giulio Broggini. Per la gestione documentale il gestionale non è più il punto di partenza. Si inizia dal portale di document sharing che, attraverso applicativi di power automation e machine learning, gestisce in automatico alcuni processi – per esempio l’estrazione di alcuni dati, rielaborati con business intelligence – poi riversati nel gestionale. Dopo aver strutturato internamente i processi di gestione della conoscenza, è stato breve il passo per condividere dati, informazioni e documenti con la clientela sia in fase di invio sia di ricezione. I clienti dello Studio possono scaricare i propri documenti, al momento entro una certa data, rendendo più efficiente la relazione. È in programma il rilascio della procedura di collegamento Multifactor, che permetterà ai clienti di accedere non più attraverso una password ma tramite l’autenticazione dei loro dispositivi (pc, tablet, smartphone). Ciò garantirà più sicurezza sia allo Studio sia al cliente.

BENEFICI

Gli interventi realizzati hanno, in generale, migliorato non solo l’efficienza dello studio e della relazione con i clienti ma anche la gestione della conoscenza, salvaguardandola dalle dispersioni e rendendo più sicuro il flusso delle informazioni in ingresso e in uscita. Da non sottovalutare, inoltre, il salto culturale compiuto da tutto il personale. Se le fasi iniziali del cambiamento sono state le più difficili per riorientare gli atteggiamenti (mentali) e i comportamenti (azioni), una volta toccato con mano il beneficio, il personale ha maturato una più ampia proattività, una maggiore propensione al cambiamento e un livello superiore di fiducia anche verso l’impiego più esteso della tecnologia. Inoltre, per migliorare le abilità nella gestione del personale da parte dei Responsabili di Dipartimento “abbiamo investito nella formazione, ricorrendo a dei coach proprio per potenziare le non technical skill, sulle quali come professionisti siamo più deboli. Il periodo del Covid19 è stato usato anche per questo”. L’apporto della tecnologia è stato importante se non fondamentale per abilitare un nuovo modo di lavorare, in cui si è dato più spazio alla misurazione quantitativa rispetto alla sensazione. Per rendere facilmente identificabili i benefici, di seguito una sintesi per area tematica:

Struttura organizzativa

• Il rinnovamento della struttura organizzativa ha reso più chiara la responsabilità e i ruoli all’interno dello Studio, attraverso una delega più formale e strutturata.
• È risultato più facile impostare il sistema di obiettivi e premi.
• La clientela percepisce che oltre ai soci esiste un’organizzazione strutturata, solida e con competenze specialistiche, all’interno della quale i titolari non sono sempre il punto di riferimento per avere delle risposte a temi specifici.

Efficienza e dashboard

• La mappatura precisa dei processi lavorativi per ciascuna area tematica ha facilitato l’individuazione dei parametri da monitorare per individuare errori o malfunzionamenti.
• È aumentata la capacità e la velocità del controllo sullo stato di avanzamento delle singole attività, sulla tipologia e la numerosità delle pratiche in lavorazione presso ogni Dipartimento, sul numero di clienti coinvolti, sul tempo residuo rispetto alla scadenza fissata. “Un tempo per vedere lo stato avanzamento del lavoro si guardava l’altezza della pila delle dichiarazioni. Ciò nascondeva però un’insidia: ogni cartellina poteva essere in una diversa fase di lavorazione. Dall’altezza questo non si percepiva. Allora dovevi prendere degli appunti e crearti dei memo. Con la dashboard oggi abbiamo un controllo puntuale, veloce e misurabile”.
• È migliorata la capacità di riprogrammare la distribuzione dei lavori sia in caso di ritardi nell’esecuzione sia in caso di eventi straordinari sopraggiunti.
• I volumi dei dati salvati negli archivi si sono dimezzati, grazie alle nuove modalità di lavoro e all’ottimizzazione degli spazi di archiviazione dei dati.
• Si è accresciuta la capacità di valutare le abilità delle persone, non tanto in termini di produttività ma di assegnazione di incarichi nei quali possono esprimersi al meglio.
• La regolare rilevazione dei tempi dedicati alle singole attività ha permesso di migliorare:
  • la valutazione del conto economico per attività/cliente/servizio;
  • la quotazione dei servizi per la nuova clientela, grazie ai benchmark interni;
  • la valutazione del tempo dedicato a ogni cliente, in più o in meno rispetto a quanto stimato inizialmente (soprattutto per gli incarichi a forfait).
• La dematerializzazione documentale e la digitalizzazione dei processi hanno reso più snelle le modalità di lavoro. La carta è stata eliminata. Ciò che ancora viene ricevuto in formato cartaceo viene scansionato e trasformato in digitale. Grazie al cloud oggi è possibile accedere ai dati da qualunque luogo e in qualunque orario.
• Sono stati quasi azzerati gli straordinari del personale, generando due benefici e un ulteriore impatto:
  • risparmio finanziario per lo studio;
  • migliore equilibrio tra vita lavorativa e vita familiare;
  • “I risparmi sugli straordinari li abbiamo mostrati al personale. La quota che prima incassavano sono stati trasformati in welfare aziendale, restituendoli ai dipendenti sotto forma di altri benefici migliorando, comunque, la qualità della loro vita e l’affetto per lo Studio e il lavoro”.

Gestione della conoscenza

• Eliminazione dei documenti inviati da un PC all’altro via e-mail. Oggi esiste un documento unico depositato nella piattaforma di document sharing e archiviato in un unico luogo informatico. I PC, caso mai, inviano link e le eventuali modifiche a un documento sono tracciate e depositate in un luogo, centrale per tutti. Ciò ha permesso di eliminare gli archivi stand-alone, la duplicazione continua degli stessi documenti e di garantire la salvaguardia della conoscenza all’interno dello Studio.
• Questo modus operandi ha elevato il livello di sicurezza nella gestione delle informazioni, perché tutto è tracciato, in ingresso e in uscita, compresi gli accessi.
• La gestione della conoscenza – mappata, dematerializzata e protetta – consente alla Studio una più veloce fruizione.
• Cresce la sicurezza nella gestione di tutte le informazioni grazie al cloud e ai salvataggi presso server farm di elevato standing, non paragonabili a quanto ottenibile con i server presso lo Studio. Inoltre, la perdita o il furto di un PC non sono più fonte di preoccupazione, perché all’interno di ogni dispositivo non esistono più documenti. “Durante il lockdown nessuno ha sentito l’esigenza di venire in ufficio per cercare documenti o recuperare faldoni”.
• È cresciuta la sicurezza negli accessi esterni (da parte dei clienti) grazie all’autenticazione dei dispositivi e non tramite password. Lo Studio è avvisato tempestivamente in caso di tentativi di accesso da parte di dispositivi sconosciuti, aumentando la sua capacità di prevenzione. Inoltre, la clientela è maggiormente rassicurata sulla protezione dei dati.
• La condivisione documentale con la clientela ha migliorato l’efficienza della relazione: lo Studio non è più costretto a rispondere a richieste di inviare documenti (magari più volte per lo stesso documento) e i clienti sono autonomi nel gestirsi queste attività.
• “Spendiamo di più in tecnologia, è vero, ma l’investimento è ampiamente ripagato dai benefici generati da questo nuovo impianto lavorativo”.