L’ORGANIZZAZIONE  

Datacontact è un’azienda con oltre 20 anni di attività, operativa nei settori del contact center in outsourcing, delle ricerche di mercato e della comunicazione multimediale, che accompagna e supporta i clienti nelle strategie di marketing e comunicazione. L’azienda conta più di 1300 dipendenti e tre sedi operative (Matera, Bari e Potenza), di cui Matera è la sede principale.  

LE ESIGENZE  

Datacontact ha avviato dal 2001 una strategia finalizzata alla valorizzazione delle risorse umane mostrando una forte attenzione verso il welfare aziendale e il tema della conci­liazione vita-lavoro, introducendo iniziative quali il bonus nascita, bonus matrimonio e il servizio di carpooling. L’e­sigenza di rinnovare i modelli di lavoro in ambito di Busi­ness Process Outsourcing (BPO) ha dato avvio a una prima sperimentazione della modalità Smart Working nel 2017. Lo scoppio della pandemia ha contribuito ad accelerare il progetto aumentando sia il numero di persone coinvolte sia incentivando una maggiore collaborazione e condivisione degli obiettivi strategici con i dipendenti e collaboratori, accompagnando questo percorso con una evoluzione delle logiche di coordinamento delle attività e di logistica degli spazi. Il percorso di valorizzazione delle proprie risorse e di attenzione alle loro esigenze mostra la volontà da parte dell’organizzazione di investire per aggiungere nuovo valore alla professione del lavoratore di contact center.  

LA SOLUZIONE IMPLEMENTATA

 A maggio 2017 è stata avviata una prima sperimentazione del progetto Smart Working, coinvolgendo 50 dipendenti, ai quali è stata data la possibilità di lavorare da remoto per 2 giorni a settimana attraverso la firma di un accordo indi­viduale. Il progetto ha previsto il coinvolgimento di diverse aree aziendali: Consiglio di Amministrazione, direzione Risorse Umane, direzione IT, area pianificazione e controllo e partner esterni. La sperimentazione ha riguardato soltan­to due aree che avevano ottenuto il consenso da parte dei committenti. In questa fase, tra i diversi elementi di sele­zione dei candidati, sono stati considerati: la tipologia di attività svolta, la distanza dal luogo di lavoro, la presenza di figli minorenni nel nucleo familiare, la disponibilità di spazi adeguati in ambito domestico, il possesso di una connetti­vità adeguata, la valutazione del livello di responsabilità e il livello di autonomia lavorativa.  A febbraio 2020, a causa dell’emergenza epidemiologica, tutti i committenti hanno consentito o richiesto il lavoro da remoto, superando i vincoli e limiti principalmente legati ad aspetti di security, che non avevano permesso in pre­cedenza di avviare il progetto di Smart Working su alcune attività. Il numero di smart worker è dunque aumentato fino a raggiungere quasi l’80% del personale aziendale (900 dipendenti) tra cui consulenti telefonici, supervisor, respon­sabili di progetto, funzioni di staff e dirigenti. Non è stato possibile estendere l’iniziativa alla totalità della forza lavoro a causa della presenza di livelli di connessione non adeguati allo svolgimento dell’attività presso il proprio domicilio per una parte dei lavoratori (principalmente domiciliati in zone caratterizzate da digital divide, in zone non raggiunte dalla connessione in fibra) e per le risorse junior in fase di forma­zione. Durante l’emergenza epidemiologica si è derogato alla previsione di due giornate di lavoro da remoto e per ragioni di sicurezza, richieste anche dai committenti, i lavoratori potevano svolgere la propria prestazione esclusivamente da un unico luogo, censito dalla società, in cui fossero verificate le caratteristiche ambientali di idoneità. I dipendenti hanno potuto lavorare anche in luoghi distanti dalla sede dell’a­zienda o dalla propria residenza, in accordo con i vincoli sopracitati. Tra i dipendenti che hanno potuto svolgere il la­voro in un luogo diverso dalla sede solo una parte ha potuto usufruire anche di flessibilità oraria. Infatti, i collaboratori che svolgono attività principalmente asincrone hanno potu­to lavorare per obiettivi, mentre per i consulenti telefonici di front end telefonico, che lavorano su turni prestabiliti, è stata prevista la possibilità di scambiarsi i turni di lavoro con i colleghi, per permettere una migliore conciliazione vita-lavoro.  Per tutti gli smart worker, Datacontact ha provveduto alla distribuzione di smart kit, composti da zaino, computer por­tatile e cuffie personali, con i quali è stato possibile operare indifferentemente da casa, collegandosi in maniera sicura ai server aziendali, o dalla sede. Al contempo, sono stati intro­dotti sistemi di collaborazione a distanza per il supporto da parte dei supervisor e la partecipazione a sessioni di brie­fing/riunioni quotidiane a distanza. Attualmente è in corso anche un processo di dematerializzazione e digitalizzazione dei documenti, con attivazione delle firme digitali per tutto il personale aziendale.  Oltre all’estensione del lavoro da remoto, un’altra iniziativa importante intrapresa a seguito della pandemia è stata la riprogettazione della sede di Matera. Il ridisegno degli spazi di lavoro in ottica smart, con l’obiettivo di migliorare l’espe­rienza di lavoro per i dipendenti in sede e creare un ambien­te che promuovesse il benessere dei lavoratori e lo scambio di saperi, ha tenuto conto del rispetto delle norme igienico- sanitarie per lavorare in sicurezza negli ambienti di lavoro. La riprogettazione degli spazi ha previsto l’introduzione della logica del desk sharing e l’introduzione di aree relax, progettando un ambiente incentrato sul benessere abban­donando la logica tradizionale delle postazioni di contact center. In questa direzione è andata anche l’iniziativa per promuovere uno stile alimentare sano, con consigli per una vita sana e la distribuzione di frutta fresca a km 0 in tutte le sale break per dipendenti e collaboratori.  Il nuovo modello continuerà ad evolvere includendo pro­gressivamente nuovi servizi per chi vive gli ambienti di lavo­ro (ad esempio biblioteca, biliardino, Tv etc.) e sarà esportato nelle altre sedi operative entro il 2022.  Infine, per accompagnare le persone nell’introduzione delle nuove modalità di lavoro, sono stati predisposti moduli formativi specifici per l’ottimizzazione delle attività e la collaborazione a distanza. Nei prossimi mesi verrà erogato un importante piano di formazione che coinvolgerà i con­sulenti telefonici e di back office sui temi delle nuove com­petenze digitali, e una formazione specifica per i supervisor sulle nuove modalità di collaborazione e sull’utilizzo dei tool digitali, in ottica di introduzione una nuova cultura smart.  Nel corso del 2020, sono stati complessivamente sostenuti ingenti costi per la dotazione tecnologica e per il ridisegno del layout della sede principale di Matera.  Per quanto riguarda gli sviluppi futuri del progetto è emer­sa la volontà da parte dei dipendenti e dei collaboratori di ritornare a lavorare in modalità ibrida e il modello previsto consisterà nell’alternare il 50% di giornate in presenza e il 50% di giornate da remoto. Il lavoro smart, post pandemia, diventerà organico e sarà gestito in maniera flessibile, con­cretizzandosi in un nuovo concetto di lavoro nel BPO, con spazi aziendali orientati alla collaborazione e condivisione delle esperienze e aree di autonomia lavorativa gestibili dal lavoratore nelle giornate di lavoro da remoto.  

I BENEFICI  

Durante la pandemia oltre l’80% del personale ha parteci­pato al progetto con una media di 4 giornate da remoto a settimana. L’azienda ha effettuato una survey quali-quanti­tativa tra il 2020 e il 2021 ed erogata sia ai propri dipendenti sia imprese clienti e prospect del settore per comprendere quanto l’introduzione di questa nuova modalità di gestione del lavoro abbia impattato sull’organizzazione lavorativa e familiare e possa aver innescato dei cambiamenti organizza­tivi durevoli.  Per quanto riguarda i risultati emersi dal campione della popolazione aziendale, emerge un elevato apprezzamento dell’opportunità di lavorare da casa che è stata colta positi­vamente dal 92,6% della popolazione aziendale intervistata e il livello di soddisfazione complessivo, misurato su scala 1-10, è pari a 8,4. Tra i principali vantaggi registrati dai dipendenti vi sono stati la tutela della salute personale e familiare (75,6%) e la riduzione tempi e costi di spostamento (64,9%). Tra le maggiori difficoltà l’assenza di confronto e rapporto con i colleghi (62,4%).  L’86% delle persone che hanno lavorato da remoto durante l’emergenza si dichiara interessato a continuare a svolgere il proprio lavoro in questa modalità seppur con una maggiore alternanza tra lavoro in sede e da remoto.  Per quanto riguarda gli impatti sull’organizzazione, l’imple­mentazione del progetto Smart Working non ha comportato variazioni significative nella produttività, diversamente, è emersa una decisa riduzione del tasso di assenteismo (fino a -25%), nonostante tale dato nell’ultimo periodo sia stato condizionato dagli impatti della pandemia.