Il Fascicolo del Cittadino, una web application accessibile a tutti

Il 31 gennaio scorso, in occasione del Convegno di presentazione dei risultati della ricerca 2022, il progetto “Fascicolo del cittadino” del Comune di Genova è stato insignito della menzione speciale dall’Osservatorio Agenda Digitale per la categoria Agende Digitali degli Enti Locali. Il riconoscimento faceva riferimento all’alto grado di replicabilità della soluzione e alla sostanziale rilevanza nell’ecosistema dei documenti programmatici con i quali gli enti pubblici definiscono l’impegno strategico per la promozione dell’economia digitale nel proprio territorio. Hanno colpito in particolare l’Osservatorio i particolari caratteri di unicità e innovatività.

Abbiamo intervistato Elena Levratti, Responsabile Digitalizzazione, Transizione Digitale, Agenda Digitale e PON Metro del Comune di Genova, per farci raccontare le potenzialità innovative dello strumento che la loro amministrazione ha creato per i cittadini del territorio.

Domanda: Come nasce il progetto e com’è strutturato?

E.L.: Il progetto è stato avviato a luglio 2018 e nasce con PON Metro 14-20, il programma operativo nazionale unitario di interventi per lo sviluppo urbano sostenibile adottato dalla Commissione europea. Il partner del progetto è la società in-house Liguria Digitale. L’obiettivo principale è creare un punto unico di accesso attraverso il quale il cittadino può utilizzare online diversi servizi del Comune di Genova, avere accesso a tutte le informazioni che lo riguardano e visualizzare tutte le pratiche e i documenti personali in maniera gratuita, facile e rapida. Nel corso del 2019 è avvenuta la progettazione della parte strutturale della piattaforma e nel dicembre dello stesso anno c’è stata l’apertura in anteprima agli utenti. Le prime funzionalità disponibili erano relative all’ambito anagrafico cui si accede tramite la categoria “ioCittadino” e quello scolastico facente capo alla categoria “ioGenitore”. Attualmente, il Fascicolo del Cittadino è molto più ricco di servizi digitali ed è organizzato in sottofascicoli che rappresentano i vari ruoli e fasi della vita (genitore, contribuente, automobilista, lettore, ecc.) per cui è necessario il contatto con la PA. Inoltre, da poco è stata aggiunta la possibilità di inserire delle proposte che il cittadino può fare in merito alle attività sul territorio.

Domanda: Come sono gestiti i dati?

E.L. La gestione del dato ha rappresentato una delle prima questioni da affrontare. Pensato come un raccoglitore digitale, il Fascicolo del Cittadino permette di ritrovare i propri dati personali accessibili in ogni momento, evitando di doversi recare fisicamente agli sportelli degli uffici pubblici e spostarsi all’interno della città, consentendo di risparmiare tempo e consumi e di conciliare al meglio tempi di vita familiare e lavorativa. Il Fascicolo, però, non ha una propria banca dati: le singole pratiche sono inserite nei sistemi di back office degli enti e la piattaforma riesce a leggere i dati contenuti in questi sistemi applicativi. Nello specifico, si basa sull’invocazione di servizi applicativi API REST che consentono di utilizzare dati provenienti da Banche Dati certificate. Le API REST comunicano tramite richieste HTTP per eseguire funzioni di database standard all’interno di una risorsa. In questo modo, il Fascicolo consente la visualizzazione dello stato delle pratiche al cittadino. Inoltre, sin da subito la piattaforma è stata agganciata all’app IO.
Un altro aspetto critico per un’applicazione con tali finalità è sicuramente la popolazione servita: se inizialmente il sistema faceva riferimento a informazioni appartenenti ai soli residenti del Comune di Genova (circa 580 mila), a partire dal 2021 è stato possibile estendere la raccolta dati e quindi l’utilizzo della soluzione anche ai non residenti, in questo modo consentendo a chiunque di usufruire del Fascicolo. Un’altra novità è che l’anno scorso il Fascicolo è stato integrato da una modulistica digitale: i moduli (prima solo cartacei) ora possono essere redatti digitalmente e molte sezioni risultano già precompilate grazie alle informazioni attinte dallo SPID. L’obiettivo per il futuro è creare servizi in modalità one-click senza chiedere al cittadino di compilare i dati, mentre questi ultimi potranno essere recuperati direttamente dall’ente grazie ad un ecosistema di banche dati interoperabili.

Domanda: Quali sono state le maggiori criticità iniziali?  Tecnicamente si è trattato di un lavoro difficile da realizzare?

E.L. Ci sono temi di criticità da attribuire alla parte legale, ma quest’ultima ha rappresentato lo scoglio meno arduo da superare. Prima di tutto, bisogna fare riferimento alla difficoltà dell’introduzione di questa nuova soluzione da un punto di vista culturale. All’interno dell’ente ci sono circa 200 applicativi chiusi e le prime volte che ne era chiesto l’utilizzo ai fornitori veniva manifestata una sorta di incertezza intorno a questi processi perché nessuno aveva mai operato con la nuova modalità. Di conseguenza, accanto all’ostacolo culturale è subito emerso anche quello tecnologico. Sarebbe stato più facile a livello pratico creare un nuovo applicativo partendo da zero, ma il concetto di interoperabilità, ormai acquisito dalla quasi totalità degli attori coinvolti, prevedeva per definizione l’integrazione delle informazioni e dei dati già in possesso del Comune di Genova.
Altri ostacoli tecnici che sono emersi durante i lavori sono stati la scarsa conoscenza delle potenzialità dell’investimento e la corretta allocazione delle risorse per i costi necessari, considerato che le modalità di finanziamento del progetto facenti capo ai Fondi Europei a gestione indiretta erano già state definite a monte.

Domanda: Qual è oggi il trend di utilizzo della piattaforma e quali sono i maggiori benefici ottenuti?

Con il passare del tempo, il Fascicolo del Cittadino ha dimostrato di essere un servizio molto apprezzato dalla cittadinanza. Un aspetto importante da considerare è che nel corso dell’ultimo anno gli accessi e gli utilizzatori sono più che triplicati, soprattutto grazie alla campagna di comunicazione che è stata messa in atto per diffondere la piattaforma. Inoltre, sono stati integrati più di 200 moduli con l’introduzione dello sportello telematico. Ad oggi, si registrano 150mila utenti (circa 860.000 sessioni) per 80 servizi nativi digitali e 250 dematerializzati. Le sezioni più visualizzate sono “Io Mi Muovo”, “Io Contribuente”, “Io Cittadino” e “Io Genitore”.
In termini di benefici ottenuti, questi possono essere suddivisi in aspetti di efficacia ed efficienza. Nel primo caso, si può parlare di una reingegnerizzazione dei processi, un’ottimizzazione dei tempi di presa in carico e un avanzamento delle istanze. Per il secondo punto, vorrei menzionare la riduzione del carico agli sportelli fisici e dei costi grazie alla dematerializzazione dei servizi. Infine, i cittadini possono ottenere dei feedback in merito alle loro richieste in tempi molto più ristretti.