L’identikit del team omnicanale: ruoli e competenze

L’identikit del team omnicanale si delinea con ruoli e competenze sempre più sofisticati e strategici, che riflettono l’evoluzione delle esigenze aziendali in un contesto di crescente necessità di collaborazione tra diverse funzioni. Il cuore delle competenze per il team omnicanale è ancorato a quattro aree principali: strategia, gestione del cambiamento, implementazione e soft skills. Queste hanno accezioni diverse a seconda delle tematiche in analisi, siano esse più volte all’omnicanalità o alla customer experience.

La strategia è alla base di ogni iniziativa omnicanale. Le competenze strategiche sono necessarie per definire la roadmap di cambiamento e sensibilizzare l’intera organizzazione. Il team responsabile del cambiamento deve identificare i principali obiettivi e creare una visione chiara su come integrare i diversi canali, garantendo coerenza e continuità nelle esperienze. Le figure di management verticali sull’omnicanalità, inoltre, hanno il compito di analizzare e migliorare le performance di ogni canale, mantenendo una prospettiva integrata e sinergica che va oltre la singola esperienza cliente, mirando a ottimizzare l’intera rete di touchpoint. Al contrario, chi si occupa della customer experience si concentra più specificamente sull’ottimizzazione del percorso del consumatore, riducendo il churn e massimizzando il lifetime value attraverso l’analisi dettagliata del customer journey.

La seconda area chiave riguarda il change management, ossia la gestione degli elementi abilitanti il cambiamento in ottica omnicanale. Questo richiede competenze nella gestione di progetti complessi e la capacità di coordinare diverse funzioni aziendali. Il cambiamento deve essere gestito attraverso approcci agili e collaborativi, stimolando una comunicazione costante tra i vertici aziendali e le singole funzioni operative. Coloro che si occupano di omnicanalità hanno una visione più ampia, poiché gestiscono l’integrazione di tecnologie e punti di contatto tra i vari canali, mentre i professionisti della customer experience si concentrano sulla cura delle interazioni del cliente, in particolare sul customer care e sull’ascolto della voce del cliente (VoC).

La fase di implementazione e integrazione è il terzo aspetto cruciale per il successo di una strategia omnicanale. In questo contesto, le competenze operative diventano fondamentali. Il team è responsabile di mettere in pratica la roadmap definita, integrando le nuove attività nei flussi operativi esistenti e monitorando costantemente i risultati attraverso KPI e metriche di performance. Mentre i responsabili dell’omnicanalità sono focalizzati sull’implementazione delle tecnologie che garantiscono l’integrazione dei canali, i professionisti della customer experience si assicurano che ogni interazione del cliente sia fluida e coerente, monitorando l’intera esperienza d’acquisto e l’interazione sui diversi touchpoint.

Infine, un team omnicanale efficace deve anche possedere una serie di soft skills: abilità trasversali come la capacità di comunicazione, leadership, problem-solving e gestione del tempo sono essenziali per garantire il successo di un’iniziativa omnicanale. La comunicazione interna, infatti, gioca un ruolo centrale nel coordinare i vari dipartimenti e nel mantenere tutti i collaboratori allineati sugli obiettivi strategici e operativi. La leadership, in particolare, è necessaria per motivare il team e guidare il cambiamento all’interno dell’azienda, mentre il problem-solving diventa cruciale per affrontare e risolvere le sfide legate all’integrazione tra i diversi canali.

In sintesi, i professionisti dell’omnicanalità si distinguono per la loro capacità di gestire progetti complessi, di integrare strategicamente i vari touchpoint e di implementare tecnologie innovative che migliorano l’esperienza cliente. Questi esperti possiedono una combinazione di competenze tecniche, strategiche e relazionali, che consentono loro di operare a un livello gerarchico elevato, con una prospettiva olistica dell’interazione tra azienda e consumatore. D’altro canto, i professionisti della customer experience si concentrano maggiormente sull’ottimizzazione del percorso cliente, con l’obiettivo di migliorare ogni singola interazione e massimizzare la soddisfazione del consumatore finale.