Omnichannel Customer Experience

L’Osservatorio, giunto alla settima Edizione, mira a supportare le aziende nella comprensione dei benefici di business derivanti da un approccio omnicanale, fornendo spunti e linee guida su come implementarlo concretamente, superando le barriere presenti e sfruttando al meglio le MarTech.

Il numero dei consumatori multicanale, infatti, è ormai così elevato e i loro comportamenti talmente diversificati, che per tutte le aziende è importante definire una strategia di relazione con i clienti omnicanale e data-driven.

Omnichannel Customer Experience, la Ricerca dell’Osservatorio

Nell’ambito della Ricerca, l’Osservatorio si propone di:

• mappare il grado di maturità delle imprese italiane nell’approccio strategico all’OCX management;
• identificare gli approcci e i modelli organizzativi messi in campo dalle imprese con un focus sulle competenze, le risorse e gli strumenti di change management;
• approfondire gli elementi caratteristici di una Omnichannel data-driven strategy in termini di dati raccolti (es. zero party data, Voice of the Customer), integrati e valorizzati, tecnologie e competenze a supporto e Advanced Analytics per la generazione di insight di valore;
• analizzare i trend e le caratteristiche delle MarTech a supporto dei processi di Marketing, Vendite e Customer Care omnicanale;
• approfondire le trasformazioni e gli impatti di una strategia omnicanale sulle diverse funzioni responsabili della gestione del cliente (Marketing, Vendite e Customer Care) e le implicazioni sugli altri processi aziendali;
• analizzare gli strumenti di performance measurement utilizzati dalle aziende per valutare l’andamento di una strategia omnicanale (a livello complessivo e all’interno di ciascuna progettualità);
• indagare i key driver per una esperienza omnicanale di successo lato consumatore attraverso una survey statisticamente significativa.