Omnichannel Customer Experience: lo stato di adozione tra le aziende italiane

Alla luce dei cambiamenti in atto nell’approccio allo shopping da parte dei consumatori – i quali sempre più spesso utilizzano molteplici punti di contatto nel percorso d’acquisto –, le imprese italiane sono chiamate a implementare strategie di gestione del cliente omnicanale. Questo presuppone un lavoro approfondito su quattro diverse dimensioni: strategia, organizzazione, dati e tecnologie.
In questo Report viene scattata una fotografia dello stato di maturità delle imprese italiane su questo fronte, evidenziando come un campione significativo di grandi e medio-grandi imprese si sta comportando su ciascuna di tali variabili. In particolare, si mette in risalto se queste tematiche sono già presenti sul tavolo del vertice aziendale, quali funzioni aziendali vengono coinvolte e quali sono i meccanismi di coordinamento dei progetti in essere. Inoltre viene presentata un’analisi dei dati raccolti dalle aziende e quali di essi concorrono a creare una vista unica sul cliente, importante per ottimizzare e personalizzare le attività di marketing e comunicazione. Infine si illustra lo stato di adozione delle principali tecnologie disponibili sul mercato tra le aziende analizzate. A valle dell’analisi descrittiva dello stato dell’arte delle imprese sulle diverse dimensioni, viene proposta una mappatura delle aziende che ha portato a identificare 5 cluster di approccio e maturità sul tema.
Oltre a una lettura complessiva delle dinamiche di mercato, i risultati emersi possono consentire alle imprese di confrontare la propria situazione sulle diverse dimensioni con quella del campione analizzato dall’Osservatorio.