La maturità delle aziende B2b nella relazione con il cliente

Report B2b Digital Commerce & Experience Customer Experience nel B2b Impatti & Benefici Maturità & Adozione Ottobre 2024 52 pagine pdf

Descrizione

Il mercato B2b sta vivendo una fase di profonda trasformazione, influenzata dall’evoluzione delle aspettative dei clienti e dalla crescente necessità di adottare strategie integrate di customer experience (CX) e di eCommerce. In questo contesto, solo una minoranza delle imprese ha raggiunto un livello di maturità elevato, mentre la maggior parte si trova in una fase esplorativa o sperimentale. Il report esamina la maturità delle aziende nella trasformazione customer-centrica, valutando quattro aree chiave di sviluppo: il modello organizzativo e la governance, le competenze e la cultura aziendale, la conoscenza del cliente e la collaborazione esterna con il cliente/distributore.

Indice

1
La maturità delle grandi aziende B2b italiane
2
La vision e i modelli di governance per la CX B2b
3
La scultura cliente-centrica nel B2b
4
La conoscenza del cliente nel B2b
5
L’esperienza e la collaborazione fornitore-cliente nel B2b
6
Le barriere e le sfide

Domande chiave

Qual è il grado di maturità delle aziende B2b nei confronti della customer experience?
Quali azioni organizzative intraprendere per introdurre e diffondere un approccio cliente-centrico?
Quale il livello medio di conoscenza dei clienti B2b e quali le iniziative delle imprese più mature?
Quali tecnologie (es. eCommerce B2b, CRM, DAM) supportano il dialogo e la collaborazione con i clienti business e quali benefici si possono cogliere? Quali le principali progettualità che possono essere attivate grazie all’AI?
Quali sono i principali approcci delle imprese italiane all'eCommerce B2b?

Metodologia

Il report si basa su diverse metodologie di ricerca:

1. Analisi della letteratura:
Analisi approfondita della letteratura accademica e practitioner per comprendere definizioni, modelli teorici, case history e trend internazionali.

2. Survey statisticamente rappresentativa:
Indagine condotta su 117 medie e grandi imprese italiane, rappresentative della distribuzione geografica e settoriale secondo dati ISTAT.

3. B2B Customer Experience Maturity Model:
Sviluppo di un modello di maturità che supporti la transizione da un approccio prodotto-centrico a uno cliente-centrico. Il modello articola la transizione in fasi evolutive e fornisce un quadro sistematico per valutare lo stato attuale, pianificare miglioramenti e misurare i progressi.

4. Interviste qualitative:
Intervistate circa 40 aziende end-user, coinvolgendo manager ed executive da diverse funzioni aziendali.

5. Workshop tematici:
Due appuntamenti interattivi organizzati con rappresentanti dell’Advisory Board, Partner dell’Osservatorio e la community di aziende end-user:
– Primo workshop focalizzato sul modello di maturità per la trasformazione cliente-centrica.
– Secondo workshop sui benefici della trasformazione cliente-centrica, suddivisi in benefici per dipendenti, clienti, processi e aspetti economici, e sull’uso delle tecnologie MarTech per supportare questa trasformazione.

Gli Autori