Le nuove frontiere del Customer Journey in ambito OCX

Report Omnichannel Customer Experience Artificial Intelligence Customer Care e Voice of the Customer Customer Journey Dati Impatti & Benefici Marketing & Sales MarTech Maturità & Adozione Privacy Transformation & Change Management Gennaio 2025 38 pagine pdf

Descrizione

Il Customer Journey (CJ) è centrale per le aziende omnicanale, che lo usano per mappare i touchpoint, identificare pain point e ottimizzare processi, migliorando efficienza e customer experience. L’introduzione di AI e personalizzazione apre nuove opportunità, bilanciando automazione e interazione umana. Il Report analizza le fasi del CJ, i ruoli aziendali coinvolti e le tecnologie disponibili, evidenziando soluzioni, impatti e sfide.

Indice

1
Il Customer Journey: definizione ed elementi costitutivi
2
La gestione del Customer Journey in azienda
3
Le tecnologie per la gestione del Customer Journey: soluzioni, impatti e sfide

Indice dei grafici inclusi

1
Evoluzione dei modelli di Customer Journey
2
Benefici derivanti dalla gestione del Customer Journey
3
Elementi da considerare nella gestione del Customer Journey
4
Altri attori coinvolti nel processo di gestione del Customer Journey

Domande chiave

Quali sono i modelli per garantire un customer journey efficace?
Quali sono le principali fasi del processo di gestione del Customer Journey?
Quali figure professionali gestiscono il Customer Journey in azienda?
Quali sono le principali tecnologie disponibili sul mercato a supporto della gestione del Customer Journey?
Quali sono le principali tecnologie per la gestione del Customer Journey (soluzioni, impatti e sfide)?

Metodologia

La ricerca ha utilizzato tre principali metodologie: analisi della letteratura, interviste qualitative, e censimento di tecnologie e strumenti. L’analisi della letteratura ha esaminato circa 55 fonti (report, articoli accademici, ricerche di mercato) per comprendere modelli teorici, trend e case history internazionali. Sono state condotte 15 interviste qualitative con aziende (end-user e vendor tecnologici), coinvolgendo ruoli chiave legati all’omnicanalità. Infine, un censimento ha mappato 230 soluzioni tecnologiche e 214 vendor, offrendo una panoramica sulle tecnologie legate alla gestione del Customer Journey, con focus su soluzioni USA, basandosi su fonti come landscape tecnologici, siti web e comparatori.

Gli Autori