I pilastri dell’Omnichannel Customer Experience Management

Negli ultimi anni si è assistito a profondi cambiamenti del comportamento dei consumatori nella relazione con la marca, che avviene sempre più secondo una molteplicità di canali, in qualsiasi momento e luogo. Sono ormai 35,5 milioni (pari al 67% della popolazione 14+) gli italiani che utilizzano Internet in una o più fasi del processo di acquisto e si aspettano, pertanto, di vivere esperienze di marca integrate sui vari punti di contatto (punto vendita, sito internet, eCommerce, social network, contact center, pubblicità, ecc.)
Le imprese italiane, ben consapevoli dei cambiamenti in atto, mostrano un interesse crescente all’omnicanalità, al punto che la tematica è nella maggior parte dei casi oggetto di discussione del vertice aziendale. Tuttavia spesso non è chiaro cosa significa concretamente implementare una strategia di omnichannel customer experience management e quali implicazioni questa ha sull’intera organizzazione. Questo Report si pone pertanto l’obiettivo di dare una risposta a tali quesiti.
L’Osservatorio ha, infatti, identificato come, per garantire un’esperienza omnicanale ai consumatori, occorra adottare una strategia basata sui dati (data strategy) lungo tutto il processo di relazione con il cliente (dalla comunicazione alla vendita al post-vendita), che prevede tre fasi principali: data collection (Data), data analysis e generazione insight (Insight) e data activation (Execution).
Per costruire tale processo occorre infatti lavorare su quattro pilastri fondamentali: strategia, organizzazione, dati e tecnologie.