Strategia e modelli organizzativi per l’Omnichannel Customer Experience

Il numero di consumatori italiani che utilizzano Internet in una o più fasi del processo di acquisto ha raggiunto nel 2019 quota 43,9 milioni, pari all’83% della popolazione italiana 14+ e gli eShopper, ossia coloro che utilizzano Internet in tutte le fasi del proprio percorso d’acquisto (anche nel momento dell’acquisto), sono 27,8 milioni. Le aziende si trovano di fronte alla sfida di costruire strategie e iniziative omnicanale che, su una molteplicità di touchpoint, consentano di sviluppare relazioni profonde e di valore con i propri clienti.
L’Osservatorio ha quindi individuato quattro pilastri che costituiscono le fondamenta per l’omnichannel customer experience management: Strategia e Vision, Organizzazione, Dati e Tecnologie.
In questo Report si analizzano i primi due pilastri relativi al contesto strategico e organizzativo. Si comincia dal committment del vertice aziendale relativamente all’omnicanalità, sottolineando come incentivi e diffusione di cultura aziendale siano fondamentali e osservando quali modelli di governance vengono utilizzati maggiormente. Si passa poi all’analisi delle competenze necessarie per mettere in atto delle iniziative di OCX, elemento definito rilevante da molte aziende, facendo un’overview sulle modalità di gestione dei touchpoint e arrivando infine al tema della misurazione dell’impatto dell’omnicanalità. Ognuno di questi temi presenterà le relative barriere riconosciute dalle aziende e le azioni intraprese per superarle.