Strutture ricettive alla riconquista della relazione digitale

Il Report sintetizza i risultati di una survey condotta su un campione di oltre 2.000 Strutture ricettive italiane, per indagare il loro livello di adozione e utilizzo degli strumenti digitali nella relazione con il cliente e nella gestione dei processi interni, e la loro opinione nei confronti delle grandi Internet Company (OTA, portali di recensioni e sharing economy).  Dai risultati è emerso che le Strutture fanno ampio utilizzo di strumenti digitali di promozione e relazione con i clienti lungo tutte le fasi del viaggio, ma nella gestione dei processi interni ci sono ancora ampi margini di sviluppo. Per quanto riguarda il sentiment nei confronti dei Big Player dello scacchiere digitale (Online Travel Agency, siti di comparazione, siti di recensione e grandi attori della sharing economy), mentre è chiara ed evidente la presa di posizione nei confronti di Online Travel Agency, siti di comparazione e siti di recensione, risulta più controversa la relazione con gli attori della sharing economy.

Si nota infine un considerevole potenziale di miglioramento per quanto riguarda la gestione dei processi interni e la relazione digitale con il cliente, sono infatti poche le strutture che utilizzano software di Customer Relationship Management, nonostante già una buona parte raccolga informazioni sul cliente in formato digitale.